上海2016年9月8日電 /美通社/ -- 于禮賓服務而言，能否提供個性化的體驗服務是吸引客戶的關鍵。在差異化的需求面前，提供專精、有溫度的服務則更能打動人心。作為全球領先的救援服務機構國際 SOS 旗下子品牌，奧思禮禮賓三十年來為全球頂尖的企業(yè)提供增值品牌忠誠度、禮賓和援助服務解決方案，幫助他們建立及鞏固客戶關系。
目前，奧思禮禮賓在全球擁有 25 家禮賓服務中心、逾1,500位經驗豐富的禮賓顧問和品牌代表所組成的專業(yè)團隊，以超過99種語言和方言來為客戶提供全天候、豐富多元的定制服務。
在中國，奧思禮禮賓已成為國內多家私人銀行機構的服務提供商，為他們的高端客戶的夢想而服務。正如奧思禮禮賓中國區(qū)首席執(zhí)行官陳楷植先生所說：“奧思禮禮賓就是要讓我們的客戶的客戶夢想成真。”近日，陳楷植先生接受了《財富管理》雜志的專訪。
《財富管理》：奧思禮禮賓是什么時候進入中國的？目前主要開展哪些業(yè)務？
陳楷植：1988年，國際SOS進入中國時主要開展人身安全與健康醫(yī)療協(xié)助方面的業(yè)務，是100%獨資企業(yè)，且在中國設立了獨家診所。當時國際SOS有一個很大的事業(yè)群為企業(yè)客戶提供服務。在業(yè)務開展過程中，我們發(fā)現(xiàn)有些時候客戶的需求與SOS（緊急救援）有所不同，并不是那么緊急，但客戶又十分需要，因此，我們?yōu)榱烁锰峁└玫姆?，就把這個事業(yè)群獨立出來，并取名叫奧思禮禮賓，主要為客戶提供生活方式方面的服務。
如此一來，奧思禮禮賓與國際SOS共同存在。國際SOS一方面為企業(yè)提供服務，另一方面主要是為客戶提供人身安全與醫(yī)療服務，這兩項服務同時也可以提供給奧思禮禮賓。 奧思禮禮賓則為高端客戶提供形式多樣的的高級定制服務，滿足客戶高品質需求。
奧思禮禮賓服務涵蓋了基本的餐飲、旅游、個性化購物、創(chuàng)意禮品購買、海外留學/游學服務、汽車及家居援助服務、貼身醫(yī)療援助、健康管理、機場貴賓服務以及定制服務，如名流會面機會、出席全球風向標活動、境外旅游體驗等等。
《財富管理》：奧思禮禮賓最吸引高凈值客戶人群的是什么？
陳楷植：近幾年，中國國內高凈值人群的數量遞增，與去年同期相比已經增長了9%，而且客戶的需求也發(fā)生了改變?；仡?0年前，高凈值人群出去喜歡購買奢侈品，而國外的奢侈品店也會鋪滿足量貨品，雖然現(xiàn)在也是如此，但他們回來后總會抱怨奢侈品店里的服務大不如前。為什么？顯然是沒有跟上中國高凈值人群需求的變化。如今的高凈值人群在購買的同時，更喜歡去了解奢侈品背后的故事與意義。只有了解到了這種改變，才能跟客戶持續(xù)、共同成長。
奧思禮禮賓就是如此。禮賓服務在英國發(fā)源，在美國發(fā)揚光大，歐美高凈值人士普遍擁有家庭醫(yī)生，及私人管家，而且這個私人管家在家族里擔任著非常重要的作用。比如主人的行程、家族的財務支付、小孩子的教育規(guī)劃等，私人管家都要安排，但并不是所有的事情私人管家都可以做到，一是時間問題，沒有那么多的時間與精力；二是精與專的問題或者說是特權的問題。因為不是所有的事情都是可以花錢解決，在花錢的同時，還需要有更專業(yè)的人去做專業(yè)的事。
禮賓服務有三種特質，第一種是，可以幫客戶節(jié)省很多的時間；第二個是，做到盡善盡美；第三，有些東西也是花錢買不到的，就是一個類特權的東西，奧思禮禮賓會想辦法，了解客戶的需要達成。
前不久有一個 VIP 的小孩很想要《哈利波特7》作為自己的生日禮物，而那個時間剛好是《哈利波特7》首發(fā)。當奧思禮禮賓（上海）接到這個任務后，就發(fā)動英國的同事拿到了羅琳簽名版的《哈利波特7》，當客戶收到這本書的時候，非常驚訝，臉上充滿了夢想成真的喜悅。
其實對于客戶而言，吸引他們的一定是來為自于非金融服務領域的服務。比如說銀行，大家都知道銀行提供金融服務，他們之間較大的差異就來自于非金融服務，如誰能提供更好的海外資源？幫助其子女提供教育資源？每個人的需求有差異，能否提供賓至如歸的服務，是吸引客戶的關鍵。
比如之前有一名客戶看到《欲望都市》里女主角腳上一雙紅色的高跟鞋后告訴我們尺寸與品牌，我們就發(fā)動全球的資源去找，雖然得知鞋子已經停產，但還是不惜余力去各專柜問，最后這個尺碼的鞋子找到了。雖然這是客戶的一個小小的夢想，但奧思禮禮賓幫她實現(xiàn)了。
目前國際SOS平均每一天服務5000個悠關生命的案子，同時也滿足1000個人的夢想。我們特別希望通過專精、高級定制加強客戶的客戶的體驗（B2B2C）。同時希望通過樹立自己的品牌，來支持客戶品牌，讓客戶的品牌更強盛，提升客戶的品牌認可度。
《財富管理》：奧思禮禮賓如何整合資源，為客戶提供個性化需求？如果客戶需要出去旅行，完全可以找旅行社，為什么要找奧思禮禮賓？
陳楷植：奧思禮禮賓全球布局，擁有全球的服務網絡，可以提供綜合管理、一站式服務。在為客戶提供個性化需求方面，我們也通過上面的事例做好較好的闡述。對于旅行定制上面的優(yōu)勢，我這里再說一個案例。
一年多前一位大行的頂級客戶說想去南極。當時我們認為這很簡單，但當我們把做好的計劃給到客戶后，客戶說，我想要去的是南極的極點。南極的極點每年只接待少數的人，目前排期已經排到了第二年。客戶之前與很多的旅行社接洽，但都沒有辦法。當我們了解到客戶真正的需求后，我們通過奧思禮禮賓的資源，很快就安排了客戶的行程。不僅如此，對于客戶對行程細節(jié)方面的要求也都一一滿足，如指定的航班、艙位及特殊餐飲安排等。事后客戶來信給我們反饋，說以后有特別的事情一定找奧思禮禮賓。大多的旅行社能提供你有我有大家有的服務，而奧思禮禮賓才真正可以實現(xiàn)私人定制。
奧思禮禮賓擁有一批志同道合、高品質、值得依賴的合作伙伴與資源。
《財富管理》：目前國內都在強調“互聯(lián)網+”、“+互聯(lián)網”，奧思禮禮賓是如何考慮線上線下結合的？
陳楷植：幾年前印度孟買的一間酒店發(fā)生暴動事件，我們知道后，就第一時間通過奧思禮禮賓的APP了解到我們的客戶入住情況后，發(fā)送短信通知客戶帶上手機往樓頂疏散，那時我們也安排了直升機在樓頂接應，沒有造成人員傷亡。正因為APP第一時間知道客戶的行程，避免了一場意外。
現(xiàn)在，奧思禮禮賓有“掌上禮賓”，通過它，可以將我們開發(fā)出來的權益?zhèn)鬟f給客戶，隨時隨地，通過手機傳遞需求，提供服務。如果客戶想去三亞度假，想住哪間酒店、想吃什么不能吃什么、潛水等等都可以通過它傳遞給奧思禮禮賓。在客戶出行前，我們還可以通過網絡，為客戶提供安全出行學習課程，把這樣的概念應用到高端領域。
奧思禮禮賓不僅通過定制提供體驗，更重要的是與時俱進，利用數字營銷的策略，做好客戶服務。我們在挑選合作伙伴的時候，也會看中對方數字化的運用，雖然很多傳統(tǒng)、好的餐廳還很保守。
《財富管理》：奧思禮禮是如何定價收費的？
陳楷植：奧思禮禮賓是B2B2C的模式運營，我們主要是跟機構合作，為機構的高端客戶提供服務。服務費用則由機構向我們支付，一般來說，客戶不需要支付額外的費用。如果高端客戶有其它的需求，則需要自行承擔一些第三方的費用，不涉及任何的服務費。
對于機構而言，原則上，我們首先是根據服務類型、人數進行定價。我們目前為國內的大多數銀行和金融機構的客戶提供服務。
《財富管理》：到目前為止，奧思禮禮賓在中國有沒有競爭對手？對未來發(fā)展，是如何規(guī)劃的?
陳楷植：其實不管做什么，都會有競爭對手。如果我們把奧思禮禮賓每一項業(yè)務拆分，就會發(fā)現(xiàn)我們有一些競爭對手。但當我們是奧思禮禮賓時，我們的對手不是很具體，但仍然會存在。我們有一支強大的團隊，有服務一個企業(yè)或機構的能力，同時，我們了解客戶的目標，知道如何去對接客戶需求。
未來呢，我們要做的就是持續(xù)發(fā)展，服務好我們客戶的客戶，讓客戶的品牌變得更好。為什么要實現(xiàn)客戶品牌的提升？如果客戶的客戶認可我們的服務，那么通過口碑傳播，讓我們有更好的發(fā)展。
我們對每一位服務過的客戶都有一份問卷兩道題：第一個問題是，請給我們的服務打個分？第二個問題是，這個服務你想推薦給你的家人或朋友？在我們關注的第二個問題上，我們的平均會在96分，遠超過了業(yè)界的平均分。
能得到這么多客戶的肯定，我們也付出了很多。歸根結底，我們所做的一切，就是要讓我們的客戶的客戶夢想成真，這是我們不變的目標。
