北京2016年10月18日電 /美通社/ -- 由中國領先的信息與通信技術行業(yè)網站CTI論壇主辦的2016中國客戶體驗創(chuàng)新大會[http://www.ctiforum.com/expo/2016/awards2016/index.html]于10月13日在北京遼寧大廈圓滿舉行，本次會議以“數字化時代的客戶體驗管理”為主題，為客戶聯絡與服務行業(yè)提供了一個良好的溝通、學習交流平臺，業(yè)界人士通過探討客戶聯絡創(chuàng)新技術、分享客戶體驗成功案例，更加深刻理解客戶體驗創(chuàng)新需求，推動客戶聯絡與服務行業(yè)發(fā)展。
本次會議得到中國通信企業(yè)協會增值服務專業(yè)委員會的的有力指導和大力支持。中國通信企業(yè)協會增值服務專委會副秘書長胡世明應邀出席此次活動并發(fā)表致辭。胡主任表示，近幾年來，客戶體驗理念日益深入，人工智能（AI）、虛擬現實（VR）、物聯網（IoT）等新技術快速發(fā)展。隨著技術的進步和客戶需求的變化，我們敏感地意識到以云計算為基礎，以全渠道為依托，以人工智能、虛擬現實、物聯網等新技術為驅動的互聯網時代下的創(chuàng)新服務模式已經到來。
李農介紹了建設12301國家智慧旅游公共服務平臺的目的、12301國家智慧旅游公共服務平臺的五大功能以及發(fā)展歷程。以12301為例，李農詳細地介紹了如何用分享的經濟方式來做客服。
李海霞表示，互聯網的發(fā)展帶動了新的業(yè)務的模式，通信網和互連網原本是兩個獨立的網絡，如何讓這兩個網絡能夠更好的融合起來，這是毅航互聯的價值。毅航互聯堅持作為ICT行業(yè)的地基構建者，與大家攜手共建未來新生態(tài)系統(tǒng)。
劉俊彥介紹，“渠道雜、成本高、效率低、弱網絡和體驗差” 是客服行業(yè)面臨的五大痛點。而基于移動端的客戶服務、客戶聲音和智能客服機器人是下一代客戶服務軟件的三大核心驅動力。全媒體客服核心在于移動端接入，移動端客服較佳體驗是基于IM。
進入21世紀的頭十年后，更多的多媒體接入方式逐步成為了客服中心的重要服務渠道，無論是先前的社交媒體，還是后來的在線交流，微博、微信等，智能語音與自助服務等。這些強有力的全渠道接入方式讓客服工作更為立體，信息傳遞更為豐富有效，但也讓專業(yè)的客服中心管理工作日益的復雜化和碎片化，而這也給我們的客服管理工作帶來了更多的技術挑戰(zhàn)和管理困難，彭龍城闡述了TELEOPTI的方案和應對策略。
蔡質彬向參會嘉賓分享了七陌云客服產品的創(chuàng)新成果，七陌云客服產品具有的多渠道整合、云端快速部署等特點，并著重分享邁入互聯網時代客服中心的4大新特性即移動、智能、大數據、開放。
汪樹森表示，從視頻會議到視頻呼叫中心的距離，可能只是一個API的距離。但是，從Adobe Flash、到Microsoft SilverLight、到html5 WebRTC，追尋視頻呼叫中心的足跡，我們付出了一代人的努力，何況，這一等就是20年。
CCSO是國內呼叫中心領域第一個部頒行業(yè)標準，鐘老師介紹了中華人民共和國通信行業(yè)標準（YD/T2823-2015）呼叫中心服務質量和運營管理規(guī)范（CCSO）的創(chuàng)新設計。
客戶體驗的好與壞，是衡量我們這個行業(yè)的終極KPI指標。在已經到來的數字經濟時代，客戶體驗將有什么趨勢和變化？影響客戶體驗的技術又有哪些呢？秦克旋進行了詳細的闡述。
中國客服中心產業(yè)從上個世紀九十年代中期開始，經過近二十年的發(fā)展，已經初具規(guī)模，行業(yè)應用廣泛，業(yè)務全面。產業(yè)重點從建設到管理，再到價值提升正在悄然轉變。為了在社會各行業(yè)普及和推廣客戶服務理念，提升中國客服中心運營管理水平，建立符合國情并接軌國際的客服中心標準體系，推動客服中心產業(yè)的發(fā)展，由中國通信企業(yè)協會增值服務專業(yè)委員會主辦的"中國較佳客服中心"評選活動今年順利進行。此次會議期間舉行了2016年度中國較佳客服中心表彰儀式，所有參會人員共同見證這一榮耀時刻。
除了重磅企業(yè)CEO、CIO分享外，本次展會還將匯聚業(yè)內知名企業(yè)，屆時，十余家領先的行業(yè)供應商展出了最新產品和服務，并共同探討未來客戶服務產業(yè)發(fā)展的方向。環(huán)信、云之訊、容聯七陌、方正科技、毅航互聯、Teleopti、鼎信通達、億聯、米領通信、才展軟件、聯合麥通、惟貝特、艾德聲、森海塞爾、微網通聯、普瑾特、網動科技等多家公司贊助此次活動。
