北京2016年11月29日電 /美通社/ -- 埃森哲（紐交所代碼：ACN）的研究發(fā)現(xiàn)，消費者希望獲得新型的能源產(chǎn)品與服務(wù)，特別是那些能提供新價值的服務(wù)。同時，大多數(shù)消費者強烈期待無縫化、數(shù)字化、和個性化的體驗。
埃森哲的這份題為《能源新消費者：依托能源生態(tài)系統(tǒng)繁榮發(fā)展》的研究，已連續(xù)第七年面向17個國家的能源消費者開展調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費者普遍對新型的能源產(chǎn)品和服務(wù)抱有濃厚興趣。例如，分別有76%和69%的受訪者表示對自動化家庭能源管理和互聯(lián)家居感興趣。
同時，消費者體驗對于能源企業(yè)推廣新產(chǎn)品與服務(wù)，提升客戶滿意度至關(guān)重要。事實上，如果能源提供商能夠提供個性化的客戶體驗，92%的消費者將更為滿意；其中，中國能源消費者的期待更高，比例達95%。絕大多數(shù)受訪者都表達了對個性化服務(wù)的渴望，例如：定制化的電子帳單、能根據(jù)實時能源使用情況提供優(yōu)惠方案的網(wǎng)站或應(yīng)用軟件等。
與之相反，如果能源供應(yīng)商無法提供無縫化的體驗，77%的消費者將不愿再額外購買其產(chǎn)品與服務(wù)。83%的受訪者更表示，無縫化體驗的缺失將會對其滿意度產(chǎn)生負面影響。
換商趨勢，威脅能源企業(yè)
如果能源企業(yè)未能滿足消費者的上述期望，他們將在與其他能源企業(yè)和市場新進入者日益激烈的競爭中，陷入客戶持續(xù)流失的困境，并疲于挽留與爭取客戶。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前消費者的需求仍有待滿足，例如，盡管51%的消費者都期待通過應(yīng)用軟件來遠程監(jiān)控家中設(shè)施，僅有7%的消費者已經(jīng)在使用這類應(yīng)用軟件。
實際上，越來越多的消費者正考慮在未來12個月內(nèi)更換其能源提供商。2016年，37%的受訪消費者表示可能會更換能源提供商，而2015年該比例僅為28%。熱衷使用數(shù)字技術(shù)的消費者在這方面的意愿尤為突出。如果無法得到無縫化的體驗，他們中有意更換能源提供商的比例已上升至73%。
除了應(yīng)對來自傳統(tǒng)競爭者的直接威脅，非傳統(tǒng)業(yè)內(nèi)企業(yè)和新市場進入者也正對能源企業(yè)形成挑戰(zhàn)。在購買能源相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)或者電力時，80%的消費者表示會考慮其他提供商，包括專業(yè)能源服務(wù)企業(yè)、電話和有線電視提供商，以及零售商。
埃森哲大中華區(qū)能源消費服務(wù)董事總經(jīng)理王靖表示：“與全球其他市場一樣，中國傳統(tǒng)公用事業(yè)機構(gòu)作為受信任程度較高的能源服務(wù)提供商，依然保持著優(yōu)勢地位。但面對未來進一步開放的能源消費市場，中國能源企業(yè)應(yīng)以客戶需求為中心，即刻開展轉(zhuǎn)型。他們必須采用新的模式，有效滿足消費者的新期望。”
迅速轉(zhuǎn)型，定位新戰(zhàn)略角色
埃森哲認為，當今的能源產(chǎn)品與服務(wù)須以消費者為中心，能源企業(yè)可扮演三種主要的戰(zhàn)略角色，以爭取更多市場份額，滿足客戶需求。
本質(zhì)上，上述三種模式并無優(yōu)劣之分，而是取決于特定市場的消費趨勢和地理分布，多數(shù)能源企業(yè)最終應(yīng)綜合扮演這三種角色，為其當前和未來的發(fā)展找準定位。
王靖補充道：“要想提供極具吸引力的客戶體驗，能源企業(yè)必須選擇合適的運營模式，并發(fā)展相應(yīng)能力。對于中國企業(yè)而言，應(yīng)重點關(guān)注三個方面，包括應(yīng)用數(shù)字技術(shù)提供一站式、個性化的服務(wù)渠道；應(yīng)用數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓展用能分析、節(jié)能建議等服務(wù)；以及就用戶共享需求開展節(jié)能網(wǎng)絡(luò)分享、用戶間能源額度交易等活動。同時，企業(yè)需要完成內(nèi)部管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)對用戶端轉(zhuǎn)型的支撐。”
關(guān)于本項研究
為期多年的“新型能源消費者”研究項目旨在幫助公用事業(yè)機構(gòu)了解新興消費者的需求與偏好，發(fā)現(xiàn)新的挑戰(zhàn)與機遇，從而明確在不斷發(fā)展演化的能源市場中獲取成功所需的關(guān)鍵能力。該項目匯集了全球終端消費者調(diào)查的主要洞察、來自行業(yè)和跨行業(yè)能源提供商的領(lǐng)先實踐，以及企業(yè)對技術(shù)采用情況的分析。
關(guān)于調(diào)研方法
埃森哲第七年的全球“能源消費者調(diào)研”采用面向終端消費者、以調(diào)查問卷為主的訪談方式。調(diào)查由Harris Interactive代表埃森哲用各國母語在線完成。調(diào)研國家同時覆蓋了受管制市場和競爭市場。2016年，共有9537位消費者參與調(diào)查，分別來自17個國家，包括：美國（1358位受訪者）、英國（647）、加拿大（532）。其余國家的受訪者均為500人，這些國家是：澳大利亞、巴西、中國、法國、德國、愛爾蘭、意大利、日本、馬來西亞、荷蘭、菲律賓、葡萄牙、新加坡和西班牙。消費者的調(diào)查樣本量從統(tǒng)計學角度確定，代表了各國的總?cè)丝?，但巴西、中國、馬來西亞和菲律賓的樣本量代表該國城市人口數(shù)。對于人口數(shù)目龐大、多元化的國家，參與者會從多個不同的地理位置選出。調(diào)查內(nèi)容涉及到有關(guān)消費態(tài)度、行為和人口統(tǒng)計學等方面的問題。
關(guān)于埃森哲
埃森哲公司注冊成立于愛爾蘭，是一家全球領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)公司，為客戶提供戰(zhàn)略、咨詢、數(shù)字、技術(shù)和運營服務(wù)及解決方案。我們立足商業(yè)與技術(shù)的前沿，業(yè)務(wù)涵蓋40多個行業(yè)，以及企業(yè)日常運營部門各個職能。憑借業(yè)內(nèi)獨特的經(jīng)驗與專業(yè)技能，以及翹楚全球的交付網(wǎng)絡(luò)，我們幫助客戶提升績效，并為利益相關(guān)方持續(xù)創(chuàng)造價值。埃森哲是《財富》全球500強企業(yè)之一，目前擁有超過38.4萬名員工，服務(wù)于120多個國家的客戶。我們致力驅(qū)動創(chuàng)新，從而改善人們工作和生活的方式。
埃森哲在大中華區(qū)開展業(yè)務(wù)30年，擁有一支逾1.3萬人的員工隊伍，分布于北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、香港和臺北。作為績效提升專家，我們致力將世界領(lǐng)先的商業(yè)技術(shù)實踐于中國市場，幫助中國企業(yè)和政府制定戰(zhàn)略、優(yōu)化流程、集成系統(tǒng)、促進創(chuàng)新、提升運營效率、形成整體競爭優(yōu)勢，從而實現(xiàn)基業(yè)常青。
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