中國(guó)光大銀行名列客戶滿意度榜首
上海2018年4月26日電 /美通社/ -- 根據(jù)J.D. Power（君迪）日前發(fā)布的 2018中國(guó)信用卡滿意度研究（CCS）顯示，中國(guó)信用卡2017年全年新卡發(fā)行量增速保持在20%以上，發(fā)卡機(jī)構(gòu)在提升信用卡持卡人滿意度和忠誠(chéng)度方面的壓力與日俱增，能否在服務(wù)、獎(jiǎng)勵(lì)和促銷中切實(shí)兌現(xiàn)承諾愈顯關(guān)鍵。
J.D. Power 2018中國(guó)信用卡滿意度研究（CCS）旨在識(shí)別和衡量中國(guó)信用卡客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，以及客戶滿意度對(duì)忠誠(chéng)度和推薦度的影響，今年是J.D. Power連續(xù)第二年發(fā)布該項(xiàng)研究。今年的研究顯示：35%的中國(guó)信用卡客戶在過去12個(gè)月內(nèi)更換了主要使用的信用卡，其中19%是為了獲得更好的客戶服務(wù)；45%表示肯定會(huì)向朋友和家人推薦他們目前主要使用的這張卡。
J.D. Power中國(guó)區(qū)金融及服務(wù)行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理薛珉表示：“僅僅提供承諾是不夠的，發(fā)卡機(jī)構(gòu)需要始終一致地兌現(xiàn)承諾。我們的研究發(fā)現(xiàn)，滿意度高的信用卡客戶將更加忠誠(chéng)，更頻繁用卡，并更有可能選擇發(fā)卡機(jī)構(gòu)的其他產(chǎn)品。考慮到獲取信用卡新客戶成本正日益提高，發(fā)卡機(jī)構(gòu)非常有必要為客戶努力提供更舒心的體驗(yàn)，否則客戶很可能轉(zhuǎn)而選擇其他機(jī)構(gòu)發(fā)行的信用卡?！?/p>
該研究還發(fā)現(xiàn)，中國(guó)信用卡客戶偏愛“操作簡(jiǎn)便和立即可以兌現(xiàn)的”獎(jiǎng)勵(lì)（例如返現(xiàn)），而非熱衷于那些需要依靠積攢積分才能兌換的獎(jiǎng)勵(lì)。超過20%的持卡人表示在過去12個(gè)月里沒有兌換過積分，主要是因?yàn)闆]有足夠的積分可兌換。薛珉補(bǔ)充表示：“大多數(shù)（80%）客戶沒有完全了解如何積累積分和兌換獎(jiǎng)勵(lì)。相對(duì)而言，簡(jiǎn)潔明了地向客戶說明獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則更有助于提升滿意度，并促使客戶更頻繁使用?！?/p>
此外，盡管自助渠道已經(jīng)相當(dāng)普及，但在遇到過問題時(shí)，仍有63%的中國(guó)信用卡客戶表示更傾向于通過撥打發(fā)卡機(jī)構(gòu)的客服電話直接尋求幫忙。在此環(huán)節(jié)，發(fā)卡機(jī)構(gòu)有必要確保為其客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，而且爭(zhēng)取跟客戶在直接互動(dòng)過程中提供更多增值服務(wù)，如此可以顯著提升客戶滿意度54分（以1,000分制計(jì)）。
其他相關(guān)發(fā)現(xiàn)：
2018中國(guó)信用卡滿意度排名
中國(guó)光大銀行（806分）名列信用卡滿意度榜首，并在六個(gè)因子的三個(gè)因子中表現(xiàn)較佳。交通銀行（805分）和興業(yè)銀行（799分）分別名列第二和第三位。
關(guān)于該項(xiàng)研究
J.D. Power中國(guó)信用卡滿意度研究（CCS）已經(jīng)進(jìn)入第二個(gè)年頭，該研究通過六個(gè)主要因子評(píng)測(cè)信用卡持卡人對(duì)發(fā)卡機(jī)構(gòu)的滿意度：客戶互動(dòng)（41%）、賬單與還款（20%）、信用卡條款（16%）、促銷和增值服務(wù)（10%）、積分（10%）和問題解決（4%）。這項(xiàng)研究是基于全國(guó)9,068個(gè)信用卡持卡人的反饋和評(píng)價(jià)，數(shù)據(jù)收集工作于2017年12月至2018年1月期間進(jìn)行。
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關(guān)于J.D. Power
J.D. Power（君迪） 是一家全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察、市場(chǎng)研究和咨詢、數(shù)據(jù)及分析服務(wù)企業(yè)，致力于幫助企業(yè)提升客戶滿意度，進(jìn)而推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)并提高利潤(rùn)。公司成立于1968年，亞太區(qū)總部位于中國(guó)上海，并在北京、東京、新加坡和曼谷設(shè)有辦事處。J.D. Power是總部位于倫敦的全球性投資公司和私募股權(quán)基金XIO集團(tuán)旗下公司，集團(tuán)四位創(chuàng)始人為：Athene Li、Joseph Pacini、Murphy Qiao和Carsten Geyer。更多信息，請(qǐng)?jiān)L問 china.jdpower.com， 或關(guān)注J.D. Power中國(guó)官方微信和官方微博。
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注：后附一張排名圖表
