上海2019年12月6日 /美通社/ -- 12月3日，2019 J.D. Power年度論壇在美麗的鷺島廈門圓滿落下帷幕！本次論壇以“數(shù)字化時代客戶體驗的創(chuàng)新與重構(gòu)”為主題，邀請到汽車行業(yè)內(nèi)外的十多位專家圍繞消費者全生命周期體驗、數(shù)字化營銷創(chuàng)新、數(shù)字化零售、下沉市場等熱點話題進行了深入解析。此外，J.D. Power的專家還向嘉賓展示了2020年J.D. Power產(chǎn)品與服務(wù)的變化與升級。共有來自56家主機廠和9家合作伙伴的近200位嘉賓歡聚廈門，共同為行業(yè)現(xiàn)真知，謀發(fā)展！
制勝2020：J.D. Power三大重點戰(zhàn)略
12月3日，上午九點，廈門宸洲洲際酒店潤豐廳內(nèi)座無虛席。J.D. Power中國區(qū)總裁蘇駿為2019年度論壇揭開了序幕。他在開場演講中表示： “J.D. Power的成功離不開主機廠與合作伙伴的信任與鼎力支持。在車市下行的大環(huán)境下，今年論壇共邀請到56家主機廠和9家合作伙伴，這證明越來越多的主機廠和各行業(yè)龍頭企業(yè)愿意與J.D. Power一同共建汽車行業(yè)生態(tài)圈，這對J.D. Power來說是十分積極的肯定。J.D. Power以 ‘客戶之聲’譽滿全球，卻不局限于客戶滿意度，我們的核心價值是通過提升客戶滿意度來幫企業(yè)提升盈利性。J.D. Power一定不負眾望，為行業(yè)提供最前瞻的市場洞察，做各位最值得信賴的顧問！”
蘇駿繼續(xù)公布了J.D. Power 2020三大重點戰(zhàn)略?！暗谝?，J.D. Power將提速汽車新四化洞察，通過技術(shù)體驗研究、共享出行研究和新能源汽車體驗研究等深入洞察新四化下的消費者變化趨勢。第二，J.D. Power將聚焦與貫穿全生命周期用戶體驗，將產(chǎn)品和解決方案與消費者不同擁車階段有效結(jié)合。最后，J.D. Power將為客戶打造全方位的數(shù)字化解決方案，通過設(shè)立數(shù)字化客戶體驗指數(shù)、搭建數(shù)字化實施管理平臺為車企帶去消費者全生命周期的數(shù)字化解決方案?！?/p>
隨后，J.D. Power全球汽車業(yè)務(wù)高級副總裁Doug Betts高度精煉地總結(jié)了J.D. Power在全球汽車市場的角色。Doug Betts指出：“J.D. Power為汽車行業(yè)創(chuàng)立了一套成熟的評估體系，為行業(yè)樹立了極具指導(dǎo)性的標(biāo)桿。J.D. Power通過對消費者的深入理解，將消費者之聲有效地轉(zhuǎn)化為覆蓋全行業(yè)的大小數(shù)據(jù)。通過對數(shù)據(jù)的不斷挖掘，J.D. Power為主機廠帶來了一系列重要且極具價值的洞察與發(fā)現(xiàn)?！?/p>
“在未來，J.D. Power將進一步優(yōu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，通過數(shù)字化采集方式有效提升樣本量與數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。此外，J.D. Power將著眼于新技術(shù)領(lǐng)域如新能源、自動駕駛、數(shù)字化零售等，融合行為數(shù)據(jù)（如車輛之聲、購買行為等）和消費者評價，為主機廠提供更豐富、更個性化的解決方案，以此幫助主機廠提升其業(yè)務(wù)表現(xiàn)?！盌oug Betts提到。
數(shù)字化客戶體驗：六大服務(wù)助力體驗提升
緊接著，J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化客戶體驗副總裁任洪艷圍繞消費者全生命周期的數(shù)字化體驗進行了深入剖析。任洪艷表示：“新消費經(jīng)濟時代，技術(shù)升級和需求升級驅(qū)動著用戶體驗的重構(gòu)，中國車主更加注重內(nèi)在需求、個性化需求、金融服務(wù)需求和汽車智能化需求，也更加注重體驗和口碑?！?/p>
面對消費者需求的變化，任洪艷還表示：“J.D. Power全新打造的數(shù)字化體驗提升六大服務(wù)，將圍繞消費了解—體驗—購買—金融—維?！鲂小脫Q的各個環(huán)節(jié)，分析用戶在各階段的轉(zhuǎn)化關(guān)系，挖掘用戶全生命周期的價值轉(zhuǎn)化關(guān)系。這六大服務(wù)分別是：用戶全生命周期滿意度洞察、問題診斷與提升、數(shù)字化服務(wù)體驗提升、數(shù)字化出行體驗提升、經(jīng)銷商運營能力提升和金融及二手車業(yè)務(wù)提升?！?/p>
J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化客戶體驗高級總監(jiān)謝娟也就該話題進行了別具一格的探討。謝娟表示： “在消費者各生命周期的旅程上，多數(shù)場景下的客戶觸點到達率均不足50%，且觸達率與推薦率之間同樣存在較大差值。例如在汽車銷售轉(zhuǎn)化階段，客戶觸達率為48%，而該階段的客戶推薦比率僅為29%。我們的研究發(fā)現(xiàn)，社交屬性、品牌屬性和便捷屬性是高推薦率的共同特征，即消費者更注重在全生命周期的旅途中感受到情感的 ‘共鳴’?！?/p>
“J.D. Power將于2020年推出客戶全生命周期指數(shù)，幫助客戶建立與消費者之間的情感價值，打造消費者與品牌的‘心動瞬間’！”謝娟指出。
隨后，J.D. Power中國區(qū)汽車零售事業(yè)部負責(zé)人趙建軍在經(jīng)銷商盈利能力提升方面提出了破局之道。趙建軍指出：“在過去幾十年，培訓(xùn)輔導(dǎo)是主機廠強化經(jīng)銷店運營，提升盈利能力的主要手段，但傳統(tǒng)的輔導(dǎo)模式存在著 ‘隨意性強’ 、 ‘監(jiān)控性難’ 和 ‘體系性差’ 等痛點，使得實效性越來越受到各方的挑戰(zhàn)和質(zhì)疑?！?/p>
“J.D. Power 憑借多年的經(jīng)銷商提升經(jīng)驗，推出了全新的數(shù)字化智能零售解決方案。以顛覆行業(yè)的輔導(dǎo)創(chuàng)新模式，外加 ‘專家大腦’和海量方案數(shù)據(jù)庫的智能伴隨，為經(jīng)銷商智能化減負，賦能經(jīng)銷店一線業(yè)務(wù)升級?！壁w建軍解釋道。
聯(lián)合研究：全新改版，更加關(guān)注車企盈利性和新興技術(shù)
在會議的下半場，J.D. Power中國區(qū)聯(lián)合研究總經(jīng)理王慶華首先為大家詳細解釋了2020聯(lián)合研究的變化和亮點。王慶華表示：“2020年聯(lián)合研究的一個重大變化是將更加關(guān)注中國汽車市場的銷量和盈利性，以提供更好的客戶體驗。此外，VQS 2020也將全新亮相，其中新車質(zhì)量研究（IQS）會新增駕駛輔助研究類別，信息娛樂系統(tǒng)問題數(shù)將增加11個，汽車性能、運行與設(shè)計研究（APEAL）將更加注重消費者場景體驗，技術(shù)體驗研究（TXI）將于2020首次在中國開展，以衡量先進技術(shù)首次進入市場時所遇到的問題和用戶體驗。”
此外，王慶華也介紹了聯(lián)合研究方法的改進措施，“ 首先是‘更聚集’，2020年計劃完成的有效樣本量將比2019年提高8.4%，同時調(diào)研城市將集中在最重要的70個城市中，占全國總銷量近七成。品牌與車型的數(shù)量在樣本量擴大的基礎(chǔ)上也將更加集中，從而讓研究數(shù)據(jù)更具價值。第二個關(guān)鍵詞是 ‘更完善’，2020年J.D. Power聯(lián)合研究的提問方式會更精簡，同時將強化配置及功能的具體描述，便于受訪者理解；此外還將增加設(shè)計元素幫助客戶了解相關(guān)評價的價值，吸引消費者進一步參與互動?！?/p>
產(chǎn)品咨詢：將用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量提升過程
隨后，J.D. Power中國區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理蔡明與兩位汽車事業(yè)部總監(jiān)袁嘉穎和姜澎一起給大家?guī)砹艘怀鰟e開生面的“小劇場”。三位演講者通過消費者與工程師的雙重視角向聽眾展示了全生命周期下的產(chǎn)品開發(fā)與消費者體驗的關(guān)系。蔡明表示：“多數(shù)廠家從產(chǎn)品研發(fā)到上市的過程中，會對用戶進行大量的調(diào)查與研究。然而由于不同部門研究方法的不同，導(dǎo)致數(shù)據(jù)缺乏連貫性、兼容性和一致性?！?/p>
蔡明講到，“J.D. Power進入中國市場20年來，積累了大量不同消費者的歷史數(shù)據(jù)，包括潛在車主、購車用戶和擁車車主的數(shù)據(jù)，可以為主機廠不同的部門提供具有一致性、連貫性的用戶數(shù)據(jù)。此外，J.D. Power正致力于將不同階段的客戶群體特點進行整合，從產(chǎn)品預(yù)調(diào)研到產(chǎn)品上市的不同階段均能夠考慮到不同用戶群體的特點，使得產(chǎn)品上市既可以吸引潛在用戶，增加進店看車的用戶數(shù)量，又可以以產(chǎn)品的獨特賣點征服購車用戶從而增加成交率，還可以憑借產(chǎn)品質(zhì)量滿足擁車車主的使用情境，形成更好的口碑和推薦率。”
J.D. Power中國區(qū)副總裁張華在最后向在場聽眾完整展示了2020年J.D. Power的產(chǎn)品與服務(wù)。2020年，J.D. Power產(chǎn)品和服務(wù)將圍繞消費者全生命周期下的生活與體驗場景展開。除了傳統(tǒng)旗艦研究將不斷優(yōu)化和完善外，汽車金融模塊將再次全新回歸。隨著智能互聯(lián)和智慧出行的不斷發(fā)展，J.D. Power也將著眼于數(shù)字化消費、移動出行場所和車生活等領(lǐng)域，聆聽消費者全場景下的聲音，為車企提供全生命周期下的消費者閉環(huán)數(shù)據(jù)。
大咖登臺開展精彩對話
在論壇的“大咖圓桌會”環(huán)節(jié)，廣汽乘用車常務(wù)副總經(jīng)理詹松光、北汽股份有限公司副總裁楊學(xué)光、蔚來汽車執(zhí)行副總裁沈峰和領(lǐng)克汽車質(zhì)量副總裁John Fenton-James圍繞 “以人為本，打造極致產(chǎn)品體驗”開展了一場精彩對話，詮釋了新技術(shù)趨勢和消費者需求下產(chǎn)品質(zhì)量提升的新策略，并圍繞打造極致產(chǎn)品體驗展開了經(jīng)驗分享。
此外，J.D. Power還邀請了清華大學(xué)國家形象研究中心教授潘建新、58車總經(jīng)理林東和中汽中心情報所汽車消費事業(yè)部主任兼CCRT綜合管理部部長顧洪建圍繞數(shù)字化營銷創(chuàng)新與消費驅(qū)動、下沉市場與消費人群分析等話題展開了深入探討。
在聽眾的熱烈掌聲中，2019 J.D. Power年度論壇順利落幕。展望2020，J.D. Power將繼續(xù)以科技為手段，為數(shù)據(jù)為依托，為中國汽車行業(yè)注入新的動力。
