北京2020年5月21日 /美通社/ -- 5月20日，51社保服務(wù)3.0線上發(fā)布會圓滿結(jié)束。本次發(fā)布會以“為你而變”為主題切入點(diǎn)，邀請了51社保創(chuàng)始人兼CEO余清泉、客戶成功VP方興兩位重量級嘉賓，首次對外公開51社保客戶成功體系及2020滿意度調(diào)研結(jié)果，詳細(xì)解讀了《社保公積金代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2020版》，并正式發(fā)布了51社保服務(wù)3.0體系。全新升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開啟行業(yè)先河。
本次線上發(fā)布共收獲了5000+企業(yè)主、創(chuàng)業(yè)者、人力資源高管、HR從業(yè)者的關(guān)注與支持，一同針對當(dāng)下企業(yè)人力成本與管理的痛點(diǎn)難點(diǎn)展開升維與對話，共筑中國人力資源服務(wù)新藍(lán)圖。
以客戶為中心，打造極致客戶旅程
51社保2020年滿意度調(diào)研分為設(shè)計(jì)、調(diào)研和分析三個階段，基于數(shù)十篇商業(yè)服務(wù)文獻(xiàn)和國際通行服務(wù)理論，采取了分渠道投放、追蹤識別流量來源的運(yùn)營手法，進(jìn)行了科學(xué)、全面、合理的問卷調(diào)查，并以“客戶旅程”的“服務(wù)藍(lán)圖”為上帝視角，在“服務(wù)接觸點(diǎn)”的細(xì)分場景下，重點(diǎn)調(diào)研了服務(wù)質(zhì)量五維模型（SERVQUAL）和凈推薦值（NPS）。
最終數(shù)據(jù)顯示，本次調(diào)研有效問卷由去年的1607份增加至3392份。按照五個服務(wù)質(zhì)量維度分析顯示，可靠性最高，移情性最低；整體較去年相比，移情性和響應(yīng)性有了專項(xiàng)提高，有形性和可靠性作為優(yōu)勢持續(xù)提升，保障性在高分范圍內(nèi)小幅波動。
量化社保服務(wù)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值根本。方興在發(fā)布2020年滿意度調(diào)研結(jié)果時(shí)講到：“滿意度調(diào)查的結(jié)果指引了下階段的重點(diǎn)工作方向，也促進(jìn)了業(yè)務(wù)長足進(jìn)步，最終目的是要讓客戶滿意每一個服務(wù)接觸點(diǎn)，以客戶為中心的服務(wù)才是好服務(wù)。”
為客戶而改變，全新升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
發(fā)布會上，余清泉介紹了51社保面向客戶及用戶的服務(wù)進(jìn)化論及產(chǎn)品服務(wù)矩陣，并詳細(xì)解讀了《社保公積金代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。
截至2018年底，國內(nèi)共有各類人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)3.57萬家，比上一年增長5541家，人力資源服務(wù)業(yè)全年?duì)I業(yè)總收入達(dá)到1.77萬億元，保持超20%高增速。面對服務(wù)效率低下、服務(wù)水平參差不齊等行業(yè)挑戰(zhàn)，作為人力資源服務(wù)的科技型公司，應(yīng)以客戶為中心作為評判標(biāo)準(zhǔn)，打造完整高效的服務(wù)體系。
此次發(fā)布的《社保公積金代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》作為行業(yè)首個以客戶為中心的社保公積金代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面規(guī)范了社會保險(xiǎn)代理服務(wù)、住房公積金代理服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)合同、服務(wù)流程、服務(wù)效率、服務(wù)保障、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)等多重標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)商選擇標(biāo)準(zhǔn)，不僅對企業(yè)在選擇合適的服務(wù)商方面提供了公開透明的參考標(biāo)準(zhǔn)，而且重新定義了人力資源服務(wù)，推動了行業(yè)認(rèn)知升級。
51社保作為行業(yè)領(lǐng)跑者，無論是通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)高效的薪酬服務(wù)，或是進(jìn)行多領(lǐng)域、多維度的綜合體系構(gòu)建，51社保始終以積極態(tài)度擁抱變化，并依托于社保專家領(lǐng)銜的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，開拓性地首創(chuàng)了SSCOP新型社保服務(wù)模式，多次打破傳統(tǒng)人力資源服務(wù)的常規(guī)思維局限，助力企業(yè)塑造和發(fā)展進(jìn)程相匹配的薪酬管理模式，為客戶企業(yè)良性發(fā)展提供穩(wěn)定持續(xù)的支撐。
打造有溫度的服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)更快更好發(fā)展
在高新技術(shù)飛速發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)快速變化的時(shí)代背景下，中國人力資源市場將迎來更大的發(fā)展空間。2020年51社保服務(wù)3.0體系從增長體系、產(chǎn)品體系到服務(wù)體系進(jìn)行了全面升級，創(chuàng)建了從流量思維到資產(chǎn)思維，從受眾到超級用戶的AIUS增長模型。
51社保依據(jù)客戶成功+共享交付+客服中心的“三駕馬車”服務(wù)體系，在實(shí)踐探索中形成了一套獨(dú)特的服務(wù)理念，在面向標(biāo)準(zhǔn)勞動者、外包勞動者、新經(jīng)濟(jì)從業(yè)者、特殊人才四類服務(wù)群體時(shí)，以Service為核心，抓住服務(wù)型SaaS的本質(zhì)，以交互式設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，打造專業(yè)化、可信賴、有溫度的服務(wù)；并針對KA客戶提供專屬人工服務(wù)，也可需定制On-site等服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。
余清泉講到：“51社保始終堅(jiān)持‘讓每一份工作都有保障’的使命，通過安全合規(guī)、透明可追溯的創(chuàng)新模式，提供高效率、高品質(zhì)的全國一體化服務(wù)，在幫助企業(yè)降本增效的同時(shí)，讓標(biāo)準(zhǔn)勞動者更有歸屬感，讓外包勞動者更有安全感，讓新經(jīng)濟(jì)從業(yè)者更有獲得感，讓特殊人才更有成就感?！?/p>
作為互聯(lián)網(wǎng)社保的開創(chuàng)者，51社保連續(xù)7年發(fā)布中國企業(yè)社保白皮書，并持續(xù)多年主辦薪酬福利高峰論壇、社保名師堂以及企業(yè)社保高峰論壇等具有較高影響力的人資行業(yè)品牌大會，以“精準(zhǔn)聚焦、力求真實(shí)、直面問題、務(wù)實(shí)落地”為原則，從政策走向、數(shù)據(jù)剖析、思維塑造和企業(yè)轉(zhuǎn)型幾個角度對中國企業(yè)社保及人資行業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析與解讀，揭示了當(dāng)下企業(yè)正面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，明確中國企業(yè)社保變革趨勢以及人力資源行業(yè)未來發(fā)展方向。
截止目前，51社保在全國擁有140+直營分公司，為35000+企業(yè)客戶、1400000+用戶、700+上市公司提供降本增效、控制用工風(fēng)險(xiǎn)和提升員工福利等方面的高品質(zhì)、高效率的直營服務(wù)。51將秉承“以人為本”的服務(wù)理念，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開拓創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)整體進(jìn)步。
