上海2021年2月5日 /美通社/ -- 2020年1月，95后出生的汪雨馨拿到了英國杜倫大學的研究生畢業(yè)證書，同年6月份入職了首旅如家，作為人生中的第一份工作，汪雨馨的想法是要做自己喜歡的事情；父母的想法是，如家是大家都熟悉的品牌，是個大廠，進去工作家人心里很有底。
和她一同入職的還有20多位大學生，其中不乏有名校背景。不過，這些“天之驕子”入職之初的經(jīng)歷并沒有預想中光鮮。最開始都要去一線實習，和酒店阿姨一起做衛(wèi)生、學習鋪床單、布草的知識、甚至細致到每一塊的抹布怎么用。
現(xiàn)在已經(jīng)定崗在市場部的汪雨馨說：“雖然最開始不知道為什么要讓我們這些管培生在酒店輪崗，感覺有點大材小用，但是現(xiàn)在想想，那段時間讓我知道了一個酒店前臺的工作、知道了原來就算是鋪床單也有那么多講究，現(xiàn)在在市場部，那段時間留給我最深的體會是：我在做事情的時候，會很容易就站在賓客與會員的角度想問題?！蹦壳埃茁萌缂覔碛?.2億會員。
成為酒店行業(yè)的鮮明符號
改革開放元年，一批合資的經(jīng)典酒店在這些城市快速落地，生根發(fā)芽。1979年開業(yè)的北京建國飯店，成為那個時代最具代表性的標桿。同時，1979年，中央才在北戴河提出了“在每個省建一家旅游賓館”的規(guī)劃。往后的四十年間，中國的酒店業(yè)開始百花齊放，迅速成長為如今超過1500億美元的存量市場！
而屬于如家的光輝時代也在逐漸拉開序幕：
1996年錦江之星旅店有限公司成立；
1999年攜程網(wǎng)正式成立；
2002年，如家成立；
2006年，如家在納斯達克上市；
經(jīng)濟型連鎖酒店狂飆突進的大幕悄然拉開，經(jīng)濟型酒店的普及速度超出了所有人的想象。如家成為當時經(jīng)濟連鎖酒店的一個鮮明的社會符號。
而在這之前，如家也經(jīng)歷了在改革開放的浪潮中歷練成長的一面。在一篇采訪中可以查閱到對于一名如家酒店員工吳偉的采訪：“當時如家才20多家店，在南方一家店都還沒有，在華南連辦公室都沒有，招人只能約在攜程的會議室或是咖啡館，以至于有人循著名片上的聯(lián)系方式打電話到如家的上?？偛?，問‘吳先生是不是個騙子？’”[1]
文中的吳先生說，他去如家上班的第一天就是去找物業(yè)談判，前三家店都是親自去談，一家在深圳的漁民新村，還有兩家分別在廣州的上下九和小西關(guān)。
接下來的日子，如家就是坐著火箭的速度。
掌舵人孫堅
每一代企業(yè)家主要的機遇和負累都來自他們的時代背景。
對于孫堅來說，他帶領(lǐng)如家酒店集團從不到22家店發(fā)展到5000多家，使如家成為中國最大的酒店集團之一，同時也躋身于全球酒店集團前列。
談及中國連鎖酒店的發(fā)展歷程孫堅是一個符號。
首旅如家酒店集團總經(jīng)理兼如家酒店集團董事長、CEO孫堅
這一代的企業(yè)家趕上了改革開放、中國經(jīng)濟騰飛的年代，見證了房地產(chǎn)最熱的時候、遇到了第一波互聯(lián)網(wǎng)泡沫的高峰，也成就了他們這批在改革中極為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。孫堅帶領(lǐng)如家酒店走向納斯達克，從某程度上說，孫堅見證了中國連鎖酒店業(yè)品牌的發(fā)展，帶領(lǐng)如家走向了一個又一個高峰。
在2021新年伊始給內(nèi)部員工的公開信中，孫堅用的是一份家書的口吻，開頭是：“你好，我親愛的家人，我們大家要為三年萬店的目標奮斗?！毙胖胁患膊恍?，穩(wěn)健中帶著堅毅。
接觸孫堅的內(nèi)部人士說，他很少提及“理想主義”這些詞，就算是在平常的專訪中，最多提起的也是我們要努力、還要創(chuàng)新、服務很重要。
相較于技術(shù)賦能、存量改造等當下熱門話題，孫堅對“服務”更加關(guān)注。此前，通過對酒店業(yè)的獨立思考，他曾提出“最后一米”概念，即“服務中最后一米的呈現(xiàn)力是品牌的核心競爭力”。
“總體而言，服務業(yè)的核心競爭力都會落在‘最后一米’。因為只要是人與人接觸的行業(yè)，真正產(chǎn)生影響的永遠是最后‘碰觸’那一段。”孫堅認為，公司的所有戰(zhàn)略、理念，在到達顧客之前“只是被前置的文字”。如何將企業(yè)內(nèi)在理念最終呈現(xiàn)給顧客感知，這一轉(zhuǎn)化過程同樣需要酒店的專業(yè)能力。
把賓客放在第一位，做什么之前都先站在賓客的角度考慮問題已經(jīng)深入這位資深酒店人的骨髓，也深入了如家人的心。
在如咖啡剛開業(yè)時，孫堅曾表示：“顧客只關(guān)心點的咖啡口感如何，保溫包裝是否合意，店員是否微笑暖人，這些和你是否要成為世界第一的企業(yè)，在顧客眼中并無實質(zhì)聯(lián)系?！逼饺赵谄綍r辦公室遇到他，也是終日笑瞇瞇的，遇到誰都會主動打招呼，認真的說自己是S血型的人，因為如家人都有service的精神。他常掛在嘴邊的一句話是，我們做酒店的都很有服務意識。
當然這與他做了十幾年的酒店行業(yè)不無關(guān)系。
孫總很謙和，這是內(nèi)部員工最多的評價。
如家對員工、對顧客很友好、很關(guān)愛，這是外部人士對于如家最多的評價。
不一樣的如家
連鎖酒店品牌在中國做了二十幾年的時間，期間雨后春筍的出來了很多新品牌、很多新改變，包括2017年首旅酒店與如家合并后成立的首旅如家酒店集團，現(xiàn)在已成為全球前十的酒店集團，擁有近20個品牌系列、近40個產(chǎn)品的酒店集團，覆蓋高端、中高端、商旅型、休閑度假、聯(lián)盟酒店等全系列酒店業(yè)務。
首旅如家酒店集團品牌墻
可以說，首旅如家發(fā)展到今天是伴隨著中國改革開放一步一步成長的酒店品牌，孫堅曾提到過：改革開放40年，中國的經(jīng)濟，特別是中國的民營經(jīng)濟、中國的中小經(jīng)濟是一個高速發(fā)展的階段，在這個發(fā)展階段，其實如家做了一款符合這樣一個人群的生活方式的改變，他們在全國商旅活動當中去尋求的一種體驗或者一種功能的滿足，它沒有那么所謂的高大，其實就是滿足了一個市場，滿足了當時國民大眾的需求。
隨著國內(nèi)中產(chǎn)的崛起，首旅如家也打造了不同的產(chǎn)品線來滿足不同的人群需求，先后與春秋航空合資成立了中高端品牌嘉虹酒店，與凱悅集團合資成了高端品牌逸扉酒店。
而中高端品牌矩陣內(nèi)，如家商旅酒店、如家精選酒店已經(jīng)發(fā)展成為首旅如家的主力中端產(chǎn)品，而璞隱、和頤至尚酒店也成為首旅如家主打的中高端產(chǎn)品，成為商務人群中的主流選擇。中高端酒店細分項內(nèi)，包括定位城市社交娛樂場景的YUNIK HOTEL、面向新興城市新興人群的柏麗艾尚酒店以及主打中式禪隱風格的璞隱酒店，這些都是為了吸引新一代出行客群中喜好更為特定的群體。作為如家酒店迭代升級的產(chǎn)品如家酒店·neo，褪去了當年“黃房子“的IP，通過清新淡雅的現(xiàn)代時尚設(shè)計風格，賦予經(jīng)典旅宿品牌的生活理念。
2015年，首旅如家成立了“云酒店”品牌，目標面向平均房量在60間以下的中小單體酒店，通過特許品牌輸出，將首旅如家的管理經(jīng)驗輔以大數(shù)據(jù)，提煉為在線管理工具輸出給這些酒店。
云酒店看重單體酒店的多元化產(chǎn)品特性，并認同業(yè)主的酒店經(jīng)營管理權(quán)歸屬，提供更為靈活多元的賦能方式。首旅如家酒店集團云品牌負責人萬萍萍表示：”云品牌的發(fā)展超出我們預期，首旅如家以多元化品牌云品牌為小而美單體及連鎖酒店授權(quán)背書，以在線運營教練模式為合作酒店賦能，以首旅如家自行研發(fā)的”多元化共享酒店交易平臺&去中心化私域營銷后臺&效能化在線運營管理中臺”為增長組合拳，有效地提升了小而美酒店的運營能力及持續(xù)收益能力。云品牌也是2021年首旅如家會持續(xù)大力發(fā)展的多元品牌?！?/p>
對于網(wǎng)紅酒店，孫堅認為：要在產(chǎn)品的個性中尋找其共性。要從“顏值”“存在感”“有趣”上有更多的創(chuàng)造，而不是完全的用個性的方式。
文中開頭提到的管培生汪雨馨說：來到如家后才發(fā)現(xiàn)，原來如家有這么多品牌，好像打開了一扇新世界的大門。它們涵蓋經(jīng)濟型到中端、中高端、高端、豪華：分別是如家酒店與莫泰酒店、如家商旅酒店與如家精選酒店、璞隱酒店與和頤至尚酒店、鉑萃與逸扉酒店、建國飯店與南苑飯店。另外還有非標、特色與休閑序列，包括艾扉酒店與柏麗艾尚酒店、YUNIK HOTEL與漫趣樂園，如家鄉(xiāng)野趣樂部與三亞南山文化景區(qū)。當然，還有前面提到的云酒店系列，包括派柏云、睿柏云、素柏云、詩柏云。這些豐富而有個性的品牌矩陣共同構(gòu)成了首旅如家未來三年跨越式發(fā)展的基石。
越來越多的人也在感知著如家的新變化，一個一年中基本上都在天上飛和酒店住的好朋友說：去山東濰坊出差住和頤，印象最深的是你們?nèi)缂夷峭朊妗?/b>
酒店就是你世界外面的家，酒店的某項服務或者某個瞬間曾經(jīng)觸動到你，某個品牌曾在不經(jīng)意間打動過你，某個早晨的某碗面讓你吃出了鄉(xiāng)愁。首旅如家就是這樣一點一滴在消費者心中建立著最值得信賴的形象。
和汪雨馨一起入職的5個管培生在做小組述職匯報的時候，天馬行空要做一個行政酒廊，總之就是個性化體驗、24小時酒水、零食供應、賓客全部在沙發(fā)上坐著，由員工拿著ipad辦理入住和退房。汪雨馨說當時大家興致勃勃，甚至想到了零食要放什么、酒的品牌要用什么，就差要把這個社交空間落地了。
集團首席戰(zhàn)略官張淑娟饒有趣味的聽完他們的匯報后，只問了他們一個問題，你們覺得這些是我們的賓客真正想要的嗎？這個問題不但拋給了汪雨馨與團隊成員，也是所有首旅如家人做酒店產(chǎn)品與服務的一個基本出發(fā)點。
首旅如家以人文賦能體現(xiàn)服務的溫度，迎來送往服務中的全程微笑服務，于細微處見溫暖；在進入酒店后，賓客會享受到“禮泉”相待；在酒店智能化上的探索上，有智慧客房、自助售賣貨柜、送物機器人、線上選房等科技措施為賓客提供便利。除此之外，首旅如家APP最新上線了本地生活，以每家酒店為核心，提供吃、行、游、娛、購的精選訊息，滿足賓客旅途中多樣化的休閑娛樂需求，開啟了一站式生活消費服務的智慧化模式。
如家一直在探索酒店的更多可能性、酒店產(chǎn)品的更多可能性、酒店服務的更多可能性，但它最根本的沒有變。與此同時，作為國人出行首選的國民酒店品牌之一，首旅如家也象征著企業(yè)在消費者心目中影響力。
2020最壞的開局 爭取最好的結(jié)果
“2020的新冠疫情已經(jīng)深刻到靈魂，”孫堅曾表示。
2020年年初，一場酒店業(yè)對于新冠疫情的防疫戰(zhàn)已經(jīng)展開，首旅如家首批“酒店居家隔離房”試點酒店率先投入運轉(zhuǎn)，共涉及北京、上海、廣州、天津、順德、江門、中山等7個城市的60家酒店。
同時，首旅如家再次升級安心住服務，圍繞酒店公區(qū)、廚房、客房3大空間，全方位消毒清潔，制定逾24項專項清潔標準，落實59項防疫清潔措施，為賓客筑造安心港灣。嚴格按照防疫標準，圍繞硬件設(shè)施、防疫消毒、棉織品消毒洗滌、對客服務、餐飲服務、員工防護等多個方面，從旗下在營酒店中甄選出三千余家“放心酒店”。在疫情防衛(wèi)戰(zhàn)中做到了員工和客人的零感染。
疫情之初，首旅如家酒店集團迅速為酒店加盟商制定了費用減免政策；并快速落地了區(qū)塊鏈技術(shù)、客房Mini消毒柜及全新升級的送物機器人等創(chuàng)新科技；為提高酒店經(jīng)營效率和提升酒店的服務體驗，首旅如家酒店集團加大在研發(fā)領(lǐng)域的投入，2020年首旅如家第三季度的研發(fā)費用比上年同期增長43.29%，推進了智能技術(shù)和智慧酒店的升級。
從目前的形勢來看，這場戰(zhàn)爭還在繼續(xù)，但是無論是酒店還是各行各業(yè)還是我們，總得學會與這場疫情共存。
但向更遠處看，對于酒店業(yè)來說，最艱難的時候已經(jīng)走過去了。 接下來對于酒店業(yè)來說，仍是做好最基礎(chǔ)的事情，做好服務。
如家也在穩(wěn)健的向前發(fā)展，借用孫堅的一句話：更重要的還是要把我們自己的事情做好，只有先做基礎(chǔ)的事情，其他的事情總有機會去把它做好的。
結(jié)語：
如家今年的年會也如期而至，有一個獎項是各個部門微笑視頻的評選。微笑是如家最重要的文化之一，無論對賓客、對同事、對自己，還是對困境逆境，如家人的微笑始終如一。雖然是微笑視頻，但大多都是表現(xiàn)的如家在2020疫情中、所有員工為了狙擊疫情，做了些什么，付出了什么，疫情中沒有贏家輸家，但是如家人在這場疫情中的表現(xiàn)有笑有淚，也是今年酒店人在如此艱難形勢下奮進的一個縮影。
到了微笑視頻評選的階段，孫堅把自己的票給了所有的如家人。他說：如家人的微笑是一種力量，每個如家人在2020年的表現(xiàn)都值得這一票，所以我把這一票投給所有的如家人。
如家馬上20周年，而屬于如家下一個20周年的故事還在繼續(xù)，它正和書寫如家篇章的新老員工一起乘風破浪，向你我走來。
[1]相關(guān)文章可參考：
https://www.sohu.com/a/338367312_100191062
https://new.qq.com/omn/20190903/20190903A07LEP00.html
