北京2023年9月28日 /美通社/ -- 以下內(nèi)容經(jīng)“極新”授權(quán)轉(zhuǎn)載：
如果問2023年SaaS行業(yè)的方向在哪？在產(chǎn)品和服務(wù)的范疇，單一方向延伸還是做All in One的SaaS？已然是爭(zhēng)論最熱的話題之一。同樣的情景出現(xiàn)在今天中國(guó)的ToB圈，中國(guó)市場(chǎng)到底需不需要SaaS？怎樣才能建立適合我國(guó)用戶的SaaS產(chǎn)品體系？
9月13日，全球SaaS軟件提供商Zoho（卓豪）宣布旗下55+款 SaaS 軟件總用戶量突破1億，這是該公司繼去年?duì)I收超過10億美元后的又一跨越式增長(zhǎng)。Zoho 在2008年成功實(shí)現(xiàn)了100萬(wàn)名用戶量的目標(biāo)，歷經(jīng)15年，最終邁進(jìn)億級(jí)關(guān)卡。
去年8月份Zoho官宣擁有8000萬(wàn)用戶，今年第二季度宣布全球用戶達(dá)到9000萬(wàn)，很明顯，從9000萬(wàn)到1億的增長(zhǎng)速度大大超過以往，實(shí)現(xiàn)了SaaS圈的逆勢(shì)增長(zhǎng)。
Zoho用了18年將All in One的SaaS帶入過億用戶的時(shí)代，到底是什么原則讓Zoho在強(qiáng)手如林的企業(yè)軟件戰(zhàn)場(chǎng)成功走出一條差異化的路線？
從0-100萬(wàn)，100萬(wàn)-1億，Zoho為什么能實(shí)現(xiàn)如此高速的增長(zhǎng)？又帶給國(guó)內(nèi)眾多陷于泥潭苦苦掙扎的SaaS廠商們什么啟發(fā)和思考？
長(zhǎng)期主義“燈塔”照亮增長(zhǎng)之路
SaaS的概念最早出現(xiàn)在20世紀(jì)60年代的美國(guó)，當(dāng)時(shí)的主要思想是將軟件作為一種服務(wù)提供給用戶，而不是以傳統(tǒng)的方式購(gòu)買和使用。然而，在當(dāng)時(shí)的技術(shù)條件下，SaaS并未得到廣泛應(yīng)用和發(fā)展。
1999年，美國(guó)Oracle前高級(jí)副總裁馬克·貝尼奧夫?yàn)榱私鉀Q傳統(tǒng)軟件行業(yè)又貴又用不起來的痛點(diǎn)，創(chuàng)立Salesforce、推出在線版CRM產(chǎn)品。貝尼奧夫喊出“終結(jié)軟件（end of software）”的口號(hào)，將軟件作為服務(wù)（Software as a Service，SaaS）銷售，在捆綁銷售軟件的時(shí)代殺出了一條生路，最終成長(zhǎng)為市值千億的絕對(duì)領(lǐng)先者。 由此，我們現(xiàn)在所說的狹義上的企業(yè)級(jí)SaaS才正式誕生。
美國(guó)SaaS發(fā)展時(shí)間表
2008年，中國(guó)開始出現(xiàn)銷售管理類SaaS，中小企業(yè)最先接受SaaS產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)，Zoho的數(shù)據(jù)中心服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)。
眾所周知，SaaS是個(gè)“慢”生意，精工出細(xì)活，投資人往往需要等到七、八年甚至十幾二十年或更久的時(shí)間，才能看到SaaS企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，迎來利潤(rùn)的指數(shù)增長(zhǎng)點(diǎn)。在這過程中，SaaS企業(yè)往往需要持續(xù)不斷地建立并維持穩(wěn)定的用戶基礎(chǔ)、持續(xù)投資于產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)升級(jí)，以及建立并維持可持續(xù)的合作關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的可持續(xù)增長(zhǎng)。
Zoho（卓豪）VP兼 SaaS事業(yè)部COO夏海峰對(duì)極新說：“Zoho的長(zhǎng)期主義貫穿始終，從一開始就明確'不借錢，不做超出能力的事'，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)金流正循環(huán)，即賺錢、投入研發(fā)、新產(chǎn)品賺錢、再投入研發(fā)。在公司策略上，則是重研發(fā)，輕營(yíng)銷，把賺到的錢投入到新業(yè)務(wù)，以做實(shí)業(yè)的心態(tài)做科技產(chǎn)品?！?/p>
具體到經(jīng)營(yíng)層面，長(zhǎng)期主義對(duì)于管理者考驗(yàn)重重。比如，它要求領(lǐng)路人重視研發(fā)、少做廣告、多做內(nèi)容、不拼價(jià)格、重視客戶留存。截至9月，Zoho全球員工15000人，其中研發(fā)人員12000名，占比80%，客戶留存率達(dá)到90%以上，最長(zhǎng)的客戶合作了十幾年至今仍在使用。
同時(shí)，Zoho高度信任自己的員工，賦予員工充分的自由，使得員工的自主性和積極性，以及創(chuàng)新、創(chuàng)意得以最大程度地發(fā)揮。Zoho大中華區(qū)總裁侯康寧認(rèn)為，這是Zoho大獲成功的緣由之一。
值得一提的是，Zoho的研發(fā)員工中，近15%的人員來自于Zoho大學(xué)——這是公司專為那些家境貧寒、成績(jī)突出的孩子們所設(shè)立的機(jī)構(gòu)。經(jīng)過兩三年的學(xué)習(xí)培訓(xùn)之后，學(xué)生可以選擇留在Zoho，也可以去別家公司工作。
關(guān)于企業(yè)成長(zhǎng)，夏海峰說，“Zoho認(rèn)為長(zhǎng)期主義除了堅(jiān)持以外，更需要在更長(zhǎng)的時(shí)間周期看事情，區(qū)分大周期和小周期，順應(yīng)變化，提前擁抱變化。
以AI為例，積蓄多年，AI終于迎來大爆發(fā)，Zoho也是這場(chǎng)技術(shù)革新的受益者。2017年，Zoho推出了自己的人工智能助手Zia,幫助Zoho用戶高效處理業(yè)務(wù)。今年6月，Zoho宣布旗下13款應(yīng)用與ChatGPT集成，進(jìn)一步補(bǔ)充Zoho原有的AI能力。就在其他廠商還在思索如何應(yīng)對(duì)AI潮流時(shí)，Zoho已經(jīng)讓更多用戶享受到了技術(shù)紅利。
站在未來看現(xiàn)在，產(chǎn)品可擴(kuò)展關(guān)乎生死
一直以來，客戶需求多樣，標(biāo)準(zhǔn)化推行受阻，定制化又無法覆蓋成本，是SaaS企業(yè)普遍遇到的難題。
什么樣的SaaS產(chǎn)品能夠滿足中國(guó)客戶如此多樣性的需求呢？
答案是可擴(kuò)展的產(chǎn)品。
擴(kuò)展性不足的SaaS使用一段時(shí)間后跟不上業(yè)務(wù)變化，企業(yè)不得不重新選型，管理側(cè)和應(yīng)用側(cè)都精疲力盡，頻繁更換的CRM系統(tǒng)無法帶來任何價(jià)值。而當(dāng)使用可擴(kuò)展產(chǎn)品，運(yùn)行一段時(shí)間后，即使企業(yè)有較大的業(yè)務(wù)調(diào)整，比如之前只做國(guó)內(nèi)，現(xiàn)在出海，或者開辟了模式迥異的新業(yè)務(wù)條線，SaaS軟件都可靈活且低成本應(yīng)對(duì)。不用推翻重來，不用高成本開發(fā)，軟件隨著業(yè)務(wù)變化而靈活適應(yīng)。
根據(jù)夏海峰介紹，Zoho的SaaS產(chǎn)品線長(zhǎng)，擁有50+款應(yīng)用，例如Zoho CRM、低代碼平臺(tái)Zoho Creator、BI產(chǎn)品Zoho Analytics、項(xiàng)目管理軟件Zoho Projects、客服管理系統(tǒng)Zoho Desk等，涵蓋了企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)管理所需的各細(xì)分品類。
根據(jù)多年的全球客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，Zoho選擇給客戶更多自主權(quán)，把能力交付到客戶手中，讓客戶對(duì)自己的CRM系統(tǒng)擁有更多主動(dòng)權(quán)。Zoho產(chǎn)品提供了豐富的API接口，可以與第三方應(yīng)用進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，打造可擴(kuò)展的、個(gè)性化工具。同時(shí)，Zoho其他軟件可以和Zoho CRM深度集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通和信息交互，Zoho應(yīng)用商店更是收錄了上千款應(yīng)用插件。
2006年，Zoho Creator 首次發(fā)布，截至目前，構(gòu)建了超過700萬(wàn)個(gè)應(yīng)用程序。Zoho Creator將應(yīng)用程序開發(fā)、商業(yè)智能分析、智能集成和流程自動(dòng)化都整合到了一個(gè)平臺(tái)中，超越了單純的應(yīng)用程序開發(fā)，轉(zhuǎn)而成為真正意義上的“創(chuàng)造者”平臺(tái)。低代碼功能擴(kuò)展到應(yīng)用開發(fā)的所有階段，幫助企業(yè)更快落地，提供極簡(jiǎn)的開發(fā)體驗(yàn)。
PaaS平臺(tái)Creator的推出，是Zoho探索 SaaS+PaaS服務(wù)模式的重要一步。
“低代碼是解放軟件生產(chǎn)力的重要一環(huán)。當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境中，低代碼并不一定需要適用于所有開發(fā)場(chǎng)景，相較于ERP、CRM等相對(duì)穩(wěn)態(tài)、核心的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，快速變化、敏態(tài)的場(chǎng)景才是客戶愿意為低代碼買單的原因之一?！盳oho首席布道官拉朱·維格斯納（Raju Vegesna）表示?！坝绕涫侵卸耸袌?chǎng)。中型企業(yè)/組織通過各種各樣的SaaS產(chǎn)品，在實(shí)現(xiàn)縮小與大型企業(yè)間的技術(shù)差距、緩解IT用人壓力的同時(shí)，達(dá)到業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)張、提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理效率的目的。但他們往往不具備管理和維護(hù)復(fù)雜的應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)的能力，使用過多軟件，甚至可能會(huì)面臨IT成本飆升等問題。”而這些也是Zoho堅(jiān)持做Pass平臺(tái)的理由之一，通過可拓展能力，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用快速交付，降低開發(fā)成本。
可擴(kuò)展的SaaS軟件，低代碼開發(fā)PaaS平臺(tái)，以及遍布全球的優(yōu)秀研發(fā)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這些因素相互支撐，共同作用，解決客戶的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，同時(shí)也促成Zoho自身的蓬勃發(fā)展。
可擴(kuò)展的反面是風(fēng)險(xiǎn)，而被問到Zoho是如何做到研發(fā)防風(fēng)險(xiǎn)，夏海峰認(rèn)為Zoho的研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)控制是從以下五個(gè)層面實(shí)現(xiàn)的：
（1）產(chǎn)品立項(xiàng)：Zoho采取開放的態(tài)度，鼓勵(lì)員工自發(fā)組建新產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)并立項(xiàng)，Zoho在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中需要什么就開發(fā)什么，從立項(xiàng)上保證不做偽需求，只做企業(yè)需要的應(yīng)用。
（2）人才保證：產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的成員來自內(nèi)部其他產(chǎn)品，了解平臺(tái)架構(gòu)，了解客戶需求，有豐富的規(guī)劃和開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。
（3）內(nèi)部驗(yàn)證：主要功能開發(fā)完成，Zoho是新產(chǎn)品的第一個(gè)用戶，鼓勵(lì)內(nèi)部同事在工作中應(yīng)用新產(chǎn)品，產(chǎn)品組收集反饋進(jìn)一步優(yōu)化。
（4）市場(chǎng)驗(yàn)證：上市后交給市場(chǎng)驗(yàn)證，多方收集合作伙伴和客戶反饋，結(jié)合產(chǎn)品推廣及營(yíng)收情況，決定是否繼續(xù)投入，市場(chǎng)驗(yàn)證后達(dá)不到目標(biāo)的產(chǎn)品有退出機(jī)制，不會(huì)浪費(fèi)更多資源。
（5）綜合評(píng)估：產(chǎn)品高層從全局對(duì)每個(gè)產(chǎn)品定期評(píng)估，結(jié)合客戶需求和技術(shù)發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品會(huì)有所調(diào)整，保證給到客戶更清晰的產(chǎn)品定位和解決方案。
雖然開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)防控有體系，做All in One的產(chǎn)品也并不是一帆風(fēng)順。Zoho調(diào)整的動(dòng)作包括拆解和組裝。
拆解產(chǎn)品包括，從服務(wù)客戶過程中，如果發(fā)現(xiàn)原來產(chǎn)品某個(gè)大的功能版塊需要細(xì)化雕琢，拉出來獨(dú)立成一個(gè)新產(chǎn)品。比如企業(yè)郵箱產(chǎn)品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)很多客戶特別關(guān)注營(yíng)銷、通知、事務(wù)性郵件的推送率，他們需要實(shí)時(shí)監(jiān)控郵件的發(fā)送、打開、點(diǎn)擊和退回次數(shù)的統(tǒng)計(jì)信息，由此延伸出一個(gè)新產(chǎn)品叫ZeptoMail，專門解決客戶關(guān)注的這個(gè)問題。此處可能會(huì)有疑問，為何不直接在Mail里做優(yōu)化，客戶豈不是要多采購(gòu)一種產(chǎn)品？Zoho是從客戶角度考慮，放棄一個(gè)產(chǎn)品的大而全，而是讓產(chǎn)品小而美、門檻低、性價(jià)比高、靈活選擇、易于組合、數(shù)據(jù)互通。
夏海峰對(duì)極新說，“我們也會(huì)基于客戶應(yīng)用場(chǎng)景和主要解決的問題，把若干個(gè)產(chǎn)品組合成套件，方便客戶選擇。市場(chǎng)和銷售場(chǎng)景下客戶可選CRM Plus, HR管理選People Plus, 辦公協(xié)同場(chǎng)景可選Workplace，低代碼開發(fā)場(chǎng)景提供Creator Plus。最大的產(chǎn)品組合就是All in One的Zoho One，幾乎把所有的Zoho產(chǎn)品都組合在一起?！?/p>
AI加速Zoho轉(zhuǎn)型
AI與SaaS相結(jié)合，一直都是Zoho在探索的課題，Zoho早在2017年就在產(chǎn)品中落地了AI的應(yīng)用場(chǎng)景，AI早已成為底層能力為Zoho用戶提供服務(wù)，今年融入生成式AI后，進(jìn)一步幫助用戶提高了效率。
Zoho的AI戰(zhàn)略分為三步：
第一步是擁有Zoho的AI產(chǎn)品。2017年，Zoho開發(fā)了人工智能助手Zia。在智能檢索、自動(dòng)識(shí)別、智能預(yù)測(cè)、智能推薦等方面取得了一定的成績(jī)。
第二步，與優(yōu)秀的第三方人工智能合作，補(bǔ)充Zoho原本的AI能力。今年5月初，ChatGPT成為了Zoho的技術(shù)支持伙伴，Zoho旗下13款應(yīng)用與ChatGPT集成。實(shí)現(xiàn)ChatGPT這樣的大模型，真正落地到用戶的具體應(yīng)用場(chǎng)景，也就是所謂的大模型+小場(chǎng)景。比如在企業(yè)郵箱產(chǎn)品中，可以根據(jù)之前往來的郵件，自動(dòng)撰寫郵件的內(nèi)容。在CRM產(chǎn)品中補(bǔ)充客戶背景信息、快速提取記錄要點(diǎn)、優(yōu)化郵件營(yíng)銷模板等。
第三步，開發(fā)專有的大型語(yǔ)言模型(LLM)，通過零樣本學(xué)習(xí)技術(shù)進(jìn)行對(duì)話、總結(jié)、釋義和適應(yīng)新任務(wù)，以新方式讓更多用戶受益AI驅(qū)動(dòng)帶來的技術(shù)紅利。
值得注意的是，擁抱ChatGPT的同時(shí)，Zoho仍然堅(jiān)持隱私至上的原則。正如Zoho研究院研究總監(jiān)Ramprakash Ramamoorthy所說：“在 Zoho，我們堅(jiān)信隱私不僅僅是一項(xiàng)功能，更是一項(xiàng)準(zhǔn)則，確保我們所做的每一步都合理合規(guī)?！?/p>
在Zoho內(nèi)部，數(shù)據(jù)采用的標(biāo)準(zhǔn)和范圍清晰可見，隱私條例均有上架官網(wǎng)展示，同時(shí)，在AI訓(xùn)練的數(shù)據(jù)收集和處理階段，還設(shè)置了人為保護(hù)措施，并且允許在訓(xùn)練模型之前刪除所有個(gè)人身份信息。
數(shù)據(jù)處理方式上，Ramamoorthy解釋道：“我們對(duì)待數(shù)據(jù)的方式與對(duì)待源代碼存儲(chǔ)庫(kù)的方式相同。具體做法包括適當(dāng)和定期審查訪問控制、維護(hù)訪問日志和版本控制等。所有數(shù)據(jù)僅在相應(yīng)的數(shù)據(jù)中心進(jìn)行處理，從而確保我們的 AI 模型與本地?cái)?shù)據(jù)存儲(chǔ)要求同步?！?/p>
在不確定中尋找確定性
2005年，Zoho轉(zhuǎn)型進(jìn)軍云計(jì)算領(lǐng)域，推出了Zoho Writer，但谷歌的加入增加了競(jìng)爭(zhēng)難度，于是Zoho繼而開辟了CRM市場(chǎng)，事實(shí)證明決策十分正確。
2017年，Zoho再次轉(zhuǎn)型推出了一體化企業(yè)管理云平臺(tái)Zoho One，進(jìn)一步滿足企業(yè)對(duì)All in One平臺(tái)的需求。一路走來，Zoho居安思危，不斷思考并開辟第二、第三增長(zhǎng)曲線。
如今突破1億用戶后，Zoho下一步指向何方？如何在不確定中尋找確定？
夏海峰對(duì)極新說，“海量新客戶的涌入考驗(yàn)Zoho的全球服務(wù)能力，我們?yōu)榭蛻籼峁┓旨?jí)分層的服務(wù)。為小微客戶提供更多自助式服務(wù)，借助操作文檔、操作視頻、線上研討會(huì)等幫助他們快速上手，結(jié)合線上客服提供服務(wù)支持，確保用好、留存。
對(duì)于中大型客戶，則提供更快的響應(yīng)級(jí)別和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與行業(yè)合作伙伴共同協(xié)作，組建團(tuán)隊(duì)，涵蓋咨詢、實(shí)施、客戶成功團(tuán)隊(duì)的人員，全方位服務(wù)客戶。
而跨國(guó)或出海客戶，則是建立國(guó)際支持團(tuán)隊(duì)，協(xié)同客戶所在國(guó)的當(dāng)?shù)豘oho團(tuán)隊(duì)聯(lián)合提供服務(wù)，確保服務(wù)速度和質(zhì)量。
整體來看，呈現(xiàn)多點(diǎn)布局，離客戶更近、進(jìn)入下沉市場(chǎng)的特點(diǎn)，持續(xù)提升響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量?！?/p>
但無論如何走，Zoho都會(huì)堅(jiān)持“一切以客戶為出發(fā)點(diǎn)”的原則，在客戶需求上，Zoho敏銳地察覺到了變化。
夏海峰談到：“現(xiàn)在客戶對(duì)數(shù)字化工具的需求逐漸多樣化，不同規(guī)模和發(fā)展階段的客戶訴求不同。小微企業(yè)需求相對(duì)簡(jiǎn)單且標(biāo)準(zhǔn)，需要一體化的工具平臺(tái)。而大中型客戶需求個(gè)性化，關(guān)注在行業(yè)屬性基礎(chǔ)上的專屬方案的構(gòu)建和持續(xù)優(yōu)化?！?/p>
如今1億用戶，不僅是用戶的肯定，也是All in One的SaaS模式新嘗試，為其他SaaS廠商提供了發(fā)展新范式?！敖裉斓?億將很快被突破，擺在Zoho面前機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。我們心存敬畏，準(zhǔn)備即將到來的下一個(gè)挑戰(zhàn)?！毕暮７逭f。
Zoho（卓豪）服務(wù)的部分企業(yè)
后記：Zoho發(fā)展里程碑
1996年，AdventNet（Zoho前身）成立，憑借單款產(chǎn)品WebNMS打天下，服務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商大客戶
2000年，聯(lián)合創(chuàng)始人Sridhar和Tony拒絕2億美元投資，宣布不靠外部供血
2002年，互聯(lián)網(wǎng)泡沫波及上游電信市場(chǎng)，Zoho遇挫，開始尋找“第二增長(zhǎng)曲線”
2004年，發(fā)布ManageEngine，企業(yè)級(jí)IT管理套件
2005年，發(fā)布Zoho CRM和Zoho Writer，正式進(jìn)軍企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)領(lǐng)域
2006年，發(fā)布低代碼平臺(tái)Zoho Creator；谷歌發(fā)布了Google Docs & Spreadsheets
2007年，正式在中國(guó)市場(chǎng)推廣SaaS產(chǎn)品。推出企業(yè)云盤Zoho Docs和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議工具Zoho Meeting，進(jìn)一步擴(kuò)大版圖
2008年，發(fā)布 HR軟件Zoho People和企業(yè)郵箱Zoho Mail，同年8月用戶數(shù)達(dá)到100萬(wàn)
2010年，發(fā)布客服管理軟件Zoho Desk服務(wù)支持軟件
2012年，全球用戶大會(huì)Zoholics首次舉辦
2014年，用戶超過1300萬(wàn)，成為全球知名的SaaS公司
2017年，發(fā)布企業(yè)一體化管理云平臺(tái)Zoho One
2020年，用戶數(shù)達(dá)到5000萬(wàn)
2021年，Zoho One拓展到50個(gè)SaaS應(yīng)用
2022年，年度營(yíng)收超過10億美金
2023年，Zoho用戶量突破1億大關(guān)
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