北京2023年12月22日 /美通社/ -- 埃森哲（紐交所代碼：ACN）最新發(fā)布的《未來(lái)生活趨勢(shì)2024》報(bào)告指出，在技術(shù)變革等影響下，全球消費(fèi)者的生活目標(biāo)和行為軌跡正在發(fā)生種種變化。當(dāng)人們開(kāi)始試圖解構(gòu)生活中的一切、努力弄清所處位置的時(shí)候，企業(yè)所面臨的不確定性和脆弱程度也在加劇。
埃森哲Song事業(yè)部全球可持續(xù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人馬克?柯蒂斯（Mark Curtis）表示："隨著消費(fèi)者價(jià)值觀(guān)的不斷演進(jìn)、人工智能的爆發(fā)式增長(zhǎng)以及持續(xù)加快的變化速度，我們正步入一個(gè)打破范式的新時(shí)代。千頭萬(wàn)緒使得企業(yè)不知從何開(kāi)始，企業(yè)需要先樹(shù)立追求卓越的理念，為人類(lèi)的聰明才智和創(chuàng)造力的蓬勃發(fā)展提供廣闊的空間。"
埃森哲指出，如下五大趨勢(shì)預(yù)計(jì)將徹底改變企業(yè)與客戶(hù)保持互動(dòng)、加快業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的方式。
1. 愛(ài)去哪兒了：多年來(lái)，客戶(hù)體驗(yàn)與營(yíng)收增長(zhǎng)之間的關(guān)聯(lián)促使企業(yè)將消費(fèi)者置于每項(xiàng)決策的核心。然而，隨著很多企業(yè)開(kāi)始削減開(kāi)支，消費(fèi)者與企業(yè)間的摩擦加劇，出現(xiàn)了諸如價(jià)格上漲、質(zhì)量下降、訂閱過(guò)多以及體驗(yàn)糟糕等現(xiàn)象。例如，有近一半的受訪(fǎng)顧客表示，無(wú)法聯(lián)系到可提供切實(shí)支持或與能與之順暢溝通的客服人員，因而覺(jué)得自己受到忽視。
無(wú)論是產(chǎn)品上的"減量不減價(jià)"、服務(wù)上的"減質(zhì)不減價(jià)"，還是客服人員的緊缺、不受歡迎的訂閱，品牌正在悄然違背"客戶(hù)至上"的承諾。核心問(wèn)題在于關(guān)鍵的認(rèn)知分歧：企業(yè)的求生之道，在一些客戶(hù)眼里則被視為貪婪之舉。
2. 交互的巨變：能夠與人對(duì)話(huà)的人工智能技術(shù)已然普及，77%的受訪(fǎng)者對(duì)此耳熟能詳。生成式人工智能使得人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的體驗(yàn)更為人性化，而非單純的事務(wù)往來(lái)，大語(yǔ)言模型（LLM）則被企業(yè)用來(lái)與客戶(hù)展開(kāi)智能的雙向?qū)υ?huà)，提供精準(zhǔn)貼合需求的解決方案，而不再是簡(jiǎn)單、粗略的查詢(xún)功能。
據(jù)調(diào)研，愿意通過(guò)ChatGPT等對(duì)話(huà)式人工智能來(lái)尋找產(chǎn)品、完成工作，以及獲取健康和醫(yī)療建議的消費(fèi)者占比分別達(dá)到了42%、44%和33%。這項(xiàng)技術(shù)將改變大多數(shù)交互界面，企業(yè)可借由更深入的客戶(hù)理解來(lái)打造高度相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)，而聰明的企業(yè)品牌將更進(jìn) 一步，敏銳地響應(yīng)消費(fèi)者的各種需求。
3. 額，無(wú)聊：以往，創(chuàng)意的主要目標(biāo)是通過(guò)想象和人際交往激發(fā)情感共鳴。如今，算法和技術(shù)橫亙?cè)趧?chuàng)作者和受眾之間，決定著哪些內(nèi)容是可見(jiàn)的、哪些內(nèi)容又是被過(guò)濾的。如此一來(lái)，企業(yè)有時(shí)會(huì)在品質(zhì)上做出妥協(xié)，產(chǎn)品或產(chǎn)出會(huì)大受影響。總體而言，全球35%受訪(fǎng)者認(rèn)為，不同企業(yè)品牌的應(yīng)用程序設(shè)計(jì)大同小異 ，在18至24歲的受訪(fǎng)人群中，該比例更是接近40%。
創(chuàng)意過(guò)程中，生成式人工智能的作用將更為凸顯，但情況可能變得更糟，我們也許會(huì)遭遇一段創(chuàng)意停滯期。聰明的企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)其中潛藏的機(jī)會(huì)：在千篇一律的內(nèi)容"海洋"中，原創(chuàng)性將更加受人青睞。具有創(chuàng)造性的人才同樣寶貴，值得企業(yè)奮力爭(zhēng)取。
4. 人類(lèi)無(wú)法承受之"重"：人類(lèi)與技術(shù)的關(guān)系正處于緊要關(guān)頭。近三分之一的受訪(fǎng)消費(fèi)者表示，技術(shù)帶來(lái)便利的同時(shí)也令生活愈發(fā)復(fù)雜。人們似乎為技術(shù)所裹挾，而不是為我們所用，這往往對(duì)身心健康產(chǎn)生負(fù)面影響。
有超過(guò)三成（31%）的受訪(fǎng)者表示，連續(xù)不斷的通知提示音讓他們"聞聲色變"；有27%的受訪(fǎng)者認(rèn)為，算法提供的精準(zhǔn)內(nèi)容推送讓他們沒(méi)有安全感；另有27%的受訪(fǎng)者則厭倦了無(wú)休止的滑動(dòng)屏幕瀏覽。消費(fèi)者也正在減少科技產(chǎn)品的使用：三分之一的人取消了信息推送，五分之一的用戶(hù)設(shè)置了屏幕觀(guān)看時(shí)長(zhǎng)限制，四分之一的用戶(hù)則已刪除了應(yīng)用程序或不再使用智能設(shè)備。人們渴望將自身福祉放在首位，而不是被技術(shù)耗盡心血。
企業(yè)必須在運(yùn)用技術(shù)時(shí)多加思考，如何使其在人們的生活中找到合適的一席之地，以及因此將帶來(lái)哪些要求，是投入時(shí)間，還是學(xué)習(xí)新技能？若能在如何使用（或不使用）技術(shù)互動(dòng)方面提供更多選擇，幫助客戶(hù)重獲迫切期待的掌控權(quán)，企業(yè)品牌就將成為深受他們信賴(lài)的伙伴。
5. 打破范式的新時(shí)代：傳統(tǒng)的生活方式正因新的機(jī)遇、需求和限制而改變，人口結(jié)構(gòu)也發(fā)生了顯著改變。長(zhǎng)期以來(lái)被普遍接受的觀(guān)念正受到質(zhì)疑，人們不斷開(kāi)創(chuàng)新的思維模式，新的行為方式和新的人生軌跡。打破范式、推陳出新的未來(lái)已然開(kāi)始，影響將極為深遠(yuǎn)。
例如，人們現(xiàn)在制定的規(guī)劃普遍不超過(guò)一年，有48%的受訪(fǎng)者只做未來(lái)12個(gè)月以?xún)?nèi)的生活計(jì)劃，或者根本不做計(jì)劃。同時(shí)，過(guò)去三年里，諸如婚姻、獲得高學(xué)歷等傳統(tǒng)人生目標(biāo)的受重視程度也在下降。
新的思維模式將推動(dòng)企業(yè)重新審視產(chǎn)品和服務(wù)。那些能靈活適應(yīng)、突破常規(guī)、打造無(wú)縫體驗(yàn)并支持人們獨(dú)辟蹊徑的企業(yè)，將與不斷演進(jìn)的消費(fèi)者緊密相隨。
埃森哲Song事業(yè)部首席執(zhí)行官大衛(wèi)?卓加（David Droga）表示："要想在人們的生活中扮演更富有意義、高度相關(guān)的角色，是一件頗費(fèi)心思和周章的事情。如今，消費(fèi)者的行為已不再線(xiàn)性變化，改變速度之快非企業(yè)所能及，因此緊跟客戶(hù)步伐無(wú)疑是一項(xiàng)持久戰(zhàn)。五大趨勢(shì)涵蓋了商業(yè)、技術(shù)和社會(huì)革新等全面視角，剖析了人們及其行為，和其與周遭世界互動(dòng)的態(tài)度，希望幫助企業(yè)了解客戶(hù)的所思所想，推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。"
敬請(qǐng)?jiān)L問(wèn)此處，閱讀埃森哲《未來(lái)生活趨勢(shì)2024》報(bào)告（中文）。
關(guān)于本次研究
埃森哲匯集了其全球眾多設(shè)計(jì)師、創(chuàng)意人員、技術(shù)專(zhuān)家、社會(huì)學(xué)家和人類(lèi)學(xué)家的真知灼見(jiàn)，描繪了2024年新興的數(shù)字化趨勢(shì)，提出企業(yè)行動(dòng)指南。同時(shí)，2023年8月，埃森哲向21個(gè)國(guó)家的15,227名受訪(fǎng)者開(kāi)展調(diào)研，以驗(yàn)證趨勢(shì)預(yù)測(cè)。
關(guān)于埃森哲
埃森哲公司注冊(cè)于愛(ài)爾蘭，是一家全球領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，幫助企業(yè)、政府和各界組織構(gòu)建數(shù)字化核心能力、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)、加速營(yíng)收增長(zhǎng)、提升社會(huì)服務(wù)水平，更快且更規(guī)模化地創(chuàng)造切實(shí)價(jià)值。埃森哲是《財(cái)富》世界500強(qiáng)企業(yè)之一，堅(jiān)持卓越人才和創(chuàng)新引領(lǐng)，目前擁有約74.3萬(wàn)名員工，服務(wù)于120多個(gè)國(guó)家的客戶(hù)。我們是技術(shù)引領(lǐng)變革的全球領(lǐng)軍者之一，擁有強(qiáng)大的生態(tài)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。憑借憑借在云、數(shù)據(jù)和人工智能方面深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、獨(dú)特的專(zhuān)業(yè)技能，以及翹楚全球的卓越技術(shù)中心和智能運(yùn)營(yíng)中心，我們獨(dú)樹(shù)一幟地為客戶(hù)提供戰(zhàn)略&咨詢(xún)、技術(shù)服務(wù)、智能運(yùn)營(yíng)、工業(yè)X和Accenture Song等全方位服務(wù)和解決方案，為客戶(hù)創(chuàng)造切實(shí)價(jià)值。埃森哲致力于通過(guò)卓越的服務(wù)能力、共享成功的文化，以及為客戶(hù)創(chuàng)造360°價(jià)值的使命，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)重塑并建立長(zhǎng)久信任。埃森哲同樣以360°價(jià)值衡量自身，為我們的客戶(hù)、員工、股東、合作伙伴與整個(gè)社會(huì)創(chuàng)造美好未來(lái)。
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