北京2019年3月15日 /美通社/ -- 信美人壽相互保險(xiǎn)社（以下簡(jiǎn)稱“信美相互”）業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的賠審團(tuán)機(jī)制于2019年3月7日在“寶貝守護(hù)計(jì)劃”中完成了第20例爭(zhēng)議案件的審議，目前通過(guò)認(rèn)證的賠審員已達(dá)20余萬(wàn)人。作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一項(xiàng)重要嘗試，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主動(dòng)與消費(fèi)者共建透明簡(jiǎn)潔的溝通機(jī)制，已獲得眾多消費(fèi)者認(rèn)可。
“我是一名普通的百姓，既是投保者也是賠審員，賠審過(guò)程不僅僅是情與理的博弈，更是對(duì)我們良知的一次拷問(wèn)，我珍視我的投票權(quán)，我視之為神圣，這與憐愛(ài)、金錢、權(quán)利無(wú)關(guān)，我愿意接受惡意揣測(cè)，謾罵曲解，這更加讓我清醒、理性的投票?！痹摪讣徸h結(jié)束后，一位賠審員在“寶貝守護(hù)計(jì)劃”賠審案件討論區(qū)寫道。
消費(fèi)者：爭(zhēng)議理賠我來(lái)審議
以80、90后為主的互聯(lián)網(wǎng)一代正在成為保險(xiǎn)購(gòu)買的新軍，他們對(duì)保險(xiǎn)保障有著更高的意識(shí)和更多的了解，對(duì)自己作為消費(fèi)者的權(quán)益也有著更多訴求。從銀保監(jiān)會(huì)近期披露的投訴情況看，銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等都是互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴的重點(diǎn)。
3月6日，來(lái)自廣東的曾女生發(fā)起了一次賠審團(tuán)審議，因?qū)氊惢及籽≡V求信美相互賠付10萬(wàn)元，但因?qū)氊愒谶^(guò)去1年里曾有住院記錄，不符合健康告知要求，信美相互給出了不予賠付的初步結(jié)論，但在曾女士看來(lái)，雖然寶貝曾經(jīng)住院，但與白血病的診斷并無(wú)關(guān)聯(lián)，信美相互應(yīng)予以賠付。因雙方存在爭(zhēng)議，最終交由“寶貝守護(hù)計(jì)劃”的賠審員表決。
最后，經(jīng)過(guò)29777位賠審員24小時(shí)的投票，19.7%支持申請(qǐng)人，80.3%支持保險(xiǎn)公司，即結(jié)果為不予賠付。在賠審案件討論區(qū)中，有網(wǎng)友留言，“首先我對(duì)孩子的不幸深表同情，但我支持調(diào)查員，我不敢說(shuō)是孩子生病后才買的保險(xiǎn)，但您畢竟沒(méi)有按規(guī)定把孩子之前的病情如實(shí)告訴保險(xiǎn)方?！币灿芯W(wǎng)友說(shuō)，“規(guī)則是規(guī)則，但是情理上還是給予支持。”
賠審團(tuán)機(jī)制實(shí)踐了尊重消費(fèi)者權(quán)益的理賠爭(zhēng)議解決方式，把解決爭(zhēng)議理賠的主動(dòng)權(quán)從傳統(tǒng)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者決策，從消費(fèi)者利益出發(fā)，讓其獲得平等的話語(yǔ)權(quán)，兼顧“理”與“情”，提升了保險(xiǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。
信美相互：除了理賠還能做更多
20例賠審團(tuán)案件的審議，呈現(xiàn)出的是消費(fèi)者情理兼顧的一面，為了讓理賠不致成為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者連接的終點(diǎn)，信美相互也在不定期進(jìn)行會(huì)員及客戶探訪，并在業(yè)內(nèi)首推“愛(ài)心救助賬戶”。
“在被確診甲狀腺惡性腫瘤后，我第一時(shí)間跟信美相互的工作人員取得聯(lián)系，他前前后后幫著我推薦醫(yī)院、弄理賠材料等等，服務(wù)特別好，我覺(jué)得信美相互是一家非常好的公司?！?會(huì)員童先生在面對(duì)信美相互的探訪人員時(shí)說(shuō)道。
童先生僅是信美相互3萬(wàn)多會(huì)員中的一員，為了能夠讓會(huì)員感受到更多溫暖，信美相互從去年底就陸續(xù)開(kāi)展對(duì)已賠付會(huì)員及客戶的探訪活動(dòng)，也以期為自身的服務(wù)找到更多改進(jìn)空間。
此外，相互保險(xiǎn)的一大特色即互助共濟(jì)，信美相互還在探索“理賠+賠審團(tuán)+愛(ài)心救助賬戶”的完整保障鏈。有了愛(ài)心救助賬戶意味著，會(huì)員若不幸遭遇重大災(zāi)害、意外事故等，在得到現(xiàn)有保障及援助后仍有較大生活困難時(shí)，還可以申請(qǐng)額外的救助，集全體會(huì)員之力幫助他們渡過(guò)難關(guān)。
中財(cái)92級(jí)本科畢業(yè)生崔建（化名）就是愛(ài)心救助的受益者之一。他不小心失足頭朝地板摔下樓梯，造成嚴(yán)重腦出血，先后做了開(kāi)顱、修復(fù)、引流三次大手術(shù)。意外帶來(lái)的不僅有病痛，有深不見(jiàn)底的高額花銷，更有因長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法工作而面臨的勞動(dòng)合同被解除風(fēng)險(xiǎn)，在通過(guò)基金管理委員會(huì)的核實(shí)后，他很快拿到了5萬(wàn)元的救助金。
“在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代面對(duì)消費(fèi)者，如何給予其基本的尊重，才是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)最應(yīng)該考慮的?！毙琶老嗷ビ嘘P(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)。
