北京2019年4月1日 /美通社/ -- 3月14日,中國保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合中國銀保監(jiān)會消保局共同發(fā)布“2018年度中國保險十大典型理賠案例”。長城人壽《農(nóng)村留守兒童重大疾病理賠案例》入選人身險“2018年度中國保險十大典型理賠案例”。
“中國保險十大典型理賠案例”于2014年首次發(fā)布,在此次評選過程中,中國保險行業(yè)協(xié)會面向全行業(yè)征集了近350件具有代表性的理賠案例,涵蓋公共巨災(zāi)保險、農(nóng)業(yè)保險、責(zé)任保險、重大疾病保險等多個險種,最終評選出財產(chǎn)險和人身險領(lǐng)域各十件,這些案例具有很強的代表性。
賠案回顧
2018年2月18日,客戶王女士為兒子吳某在長城人壽購買了一份“長城吉祥人生重疾保險計劃”,保額25萬元,希望以此為孩子構(gòu)筑一份健康安全風(fēng)險保障。
投保人王女士離異多年,常年在外地打工,將年幼的兒子吳某一直作為留守兒童留在湖北農(nóng)村老家由年邁的父母照看,因家境貧寒,全家人僅靠王女士每月不固定的微薄收入艱難支撐。
天有不測風(fēng)云,人有旦夕禍福。2018年6月,吳某開始出現(xiàn)不愛動的癥狀,因王女士不在身邊,沒有及時發(fā)現(xiàn)病情,耽誤了最佳治療時間,后來孩子病情越來越嚴(yán)重,當(dāng)王女士獲知消息把孩子接到合肥醫(yī)院進行檢查時,孩子被診斷為“假肥大型肌營養(yǎng)不良癥”,這是最常見的一類進行性肌營養(yǎng)不良癥,由基因新突變造成的,需要長期的治療和費用投入。雖然當(dāng)?shù)卮逦瘯蛯W(xué)校也積極為其家庭募集捐款,但后期龐大的醫(yī)療費用和康復(fù)費用壓垮了本就貧寒的王女士一家人。在茫然無助時,王女士突然想起此前曾給兒子在長城人壽投保過兒童重疾險,于是她立即報案。
長城人壽在接到報案后,第一時間進行了醫(yī)院探視與慰問,在了解到王女士家庭境況后,及時整理了王女士投保保單的基本信息,包括保單號、生效時間、投保險種、保額等。同時全力協(xié)助客戶進行司法傷殘鑒定,并啟動異地快速調(diào)查程序,爭取實現(xiàn)快速理賠結(jié)案。由于事前介入早,理賠資料齊備完整,長城人壽在收到理賠申請后僅短短3日就完成了審核批復(fù),25萬元保險理賠金及時送到了王女士手中,同時公司豁免后期保費近8萬元,在不需要繳費的情況下,為孩子的后續(xù)治療提供了強有力的經(jīng)濟保障。本次重疾理賠后,保險合同將繼續(xù)有效。
案例特色
“吉祥人生重疾保險計劃” -- 百種疾病多次賠 祝壽返本保終身
上述理賠案件涉及的“吉祥人生”是長城人壽推出的一款綜合健康保障計劃,提供150種疾病保障,其中,輕癥50種,最高賠付五次;重疾100種,最多可賠付兩次;另外提供豁免責(zé)任,第一次確診輕癥/重疾后,即可豁免后續(xù)保費;如果健康生存至期滿,還可一次性領(lǐng)取全部已交保費,作為祝壽金;領(lǐng)取后保障依然有效,并持續(xù)至終身。
一直以來,長城人壽堅守保險產(chǎn)品保障本質(zhì),從客戶實際需求出發(fā),建立了以綜合保障類產(chǎn)品為骨架,以意外、特定群體產(chǎn)品為補充的“保障+服務(wù)”特色產(chǎn)品體系。近年來陸續(xù)開發(fā)了包括優(yōu)選定期壽險、全能健康險在內(nèi)的一系列高保障保險產(chǎn)品,種牙險、遠程醫(yī)療險等均屬行業(yè)首創(chuàng)。目前,長城人壽主推的“吉康人生重疾組合計劃”、“??等松丶步M合計劃”、“幸福鑰匙組合計劃”、“金悅兩全保險”、“醫(yī)享無憂百萬醫(yī)療保險”等產(chǎn)品也贏得了市場的普遍認(rèn)可和客戶好評。
便捷、快速的理賠服務(wù)
在本次案例中,長城人壽接到報案后,予以高度重視,能夠及時、迅速開展調(diào)查核實,并在整個案件處理中與客戶保持密切聯(lián)系,主動協(xié)助客戶準(zhǔn)備索賠材料,在案件處理中彰顯了濃濃的人文關(guān)懷。
長城人壽積極探索服務(wù)模式創(chuàng)新,通過推出便捷的微信理賠、落實有溫度的理賠探視服務(wù)、調(diào)整理賠流程結(jié)構(gòu)、推進小額理賠實時支付服務(wù)、啟動線上咨詢服務(wù)等措施,不斷創(chuàng)新工作方式,簡化理賠手續(xù),提高理賠時效,改善客戶服務(wù)體驗,使客戶享受到便捷、快速的高品質(zhì)服務(wù)。2018年,長城人壽全年共計完成理賠案件2.84萬件,支付理賠金額1.68億元,理賠時效達到1.6天,理賠獲賠率達到98.16%,投訴平均處理時效2.01天,理賠服務(wù)整體滿意度位于行業(yè)前列,深受廣大客戶稱贊。
案例啟示
近年來,重大疾病的發(fā)生率越來越高,發(fā)病人群也越來越多,更可怕的是發(fā)病年齡也越來越低。農(nóng)村留守兒童缺少監(jiān)護,且多生活在貧困閉塞、交通不便地區(qū),存在重疾事故高發(fā)概率。這些疾病前期癥狀不明顯,往往容易被忽視,一旦發(fā)病往往需要高昂的治療費用。目前,隨著人們保險意識的日漸增強,全社會對保險的看法發(fā)生了巨大改變。如何購買真正符合自己和家人需求的保險產(chǎn)品,通過保險構(gòu)筑自己家庭的防護體系,引起了人們的高度關(guān)注和重視。本案例中,王女士的保險意識最終讓她本就陷入絕境的家庭因這筆“救命錢”重新燃起了生活的希望。
本次入選十大典型理賠案例,長城人壽上下備受鼓舞,表示今后將繼續(xù)秉承“客戶至上”服務(wù)理念,堅持人性化理賠原則,不斷提升服務(wù)品質(zhì),為客戶提供更加及時、全面的保險服務(wù),堅決落實監(jiān)管“保險姓?!闭咭?,向著“讓每個家庭都擁有保險”的愿景努力奮進!