sub newsletter

阿里公關(guān)如何欺負了京東

3

如果不是為了轉(zhuǎn)移奶茶事件的注意力,那么京東同馬云這一戰(zhàn),還真是完敗。

京東大概是流年不利,“老板娘跑了,老板無心開店,是不是要一折甩賣”這一嚴肅問題還沒來得及回答,便又莫名躺槍,網(wǎng)上到處都是“馬云說京東將來會成悲劇”的消息。

“馬云說”來自于方興東與劉偉合著的《阿里巴巴正傳》一書,作者提到自己與馬云聊天時,后者斷定京東的模式存在巨大的問題,前景悲觀:“京東將來會成為悲劇,這個悲劇是我第一天就提醒大家的,不是我比他強,而是方向性的問題,這是沒辦法的。你知道京東現(xiàn)在多少人嗎?5萬人!阿里巴巴是慢慢長起來的,現(xiàn)在才23000人。收購加起來是25000人。你知道我為什么不做快遞?現(xiàn)在京東5萬人,倉儲將近三四萬人,一天配上200萬的包裹。我現(xiàn)在平均每天要配上2700萬的包裹,什么概念?中國十年之后,每天將有3億個包裹,你得聘請100萬人,那這100萬人就搞死你了,你再管試試?而且它的60%收入是在中關(guān)村和淘寶,它自己網(wǎng)上不可能這么大量。所以,我在公司一再告訴大家,千萬不要去碰京東。別到時候自己死了賴上我們。”

也許是媒體記者們自發(fā)地發(fā)現(xiàn)了這一段,又或許不是,反正他們火速編發(fā),挑起戰(zhàn)火,坐等京東回應(yīng),一個個心里盤算著:羊年的過節(jié)費終于要有著落了。

京東的公關(guān)們可能為奶茶的事已經(jīng)苦惱了好幾天,正苦于無處施展身手,而“馬云說”毫無跡象地出現(xiàn),正是展示他們應(yīng)急反應(yīng)能力的好機會,于是,1月8日19點02分,京東官方微信公眾號發(fā)表了回應(yīng)文章:《我們會做好自己,時間將證明一切》。

標題很正能量、很理性、很高姿態(tài),可是內(nèi)容就完全相反。對于這篇回應(yīng)文章,很多人大聲叫好,認為寫得漂亮、才華橫溢、回擊有力。然而,文章好壞暫且不提,就公關(guān)策略而言,犯了大忌。

先看一下這篇回應(yīng)文章的全文:

什么是大師?

大師就是你問他格局,他跟你說驕傲——阿里、騰訊、百度已經(jīng)不是一個檔次,我們阿里一馬當先。

你問他戰(zhàn)略,他跟你說孤獨——再過三五年,有幾個人看得懂我在買樓?

你問他未來,他跟你說命運——如果美國有一個阿里巴巴,亞馬遜還能活嗎?

你問他競爭,他跟你說悲憫——京東將來會成為悲劇,這個悲劇是我第一天就提醒大家的……

其中禪語機鋒,我慢慢悟。但目光憐憫又讓我糊涂。

你起于講臺,縱橫捭闔,大展云圖。

我興于柜臺,附身躬耕,專注服務(wù)。

你舌綻蓮花,構(gòu)建系統(tǒng),俯瞰眾生。

我篳路藍縷,傻大黑粗,建設(shè)商路。

你建場收租,八方來財,輕松自如。

我采銷合一,質(zhì)量把關(guān),不敢馬虎。

你點鈔機一開,好運自然來,我們羨慕,卻不嫉妒。

我子弟兵數(shù)萬,努力做自己,盡心只為,感動主顧。

雖然我們常常相互盼顧,但其實并不同路。

讓你如此操心,使我淚流如注。

莫名感(qi)動(miao)之后,既然你要穿越三個世紀,我們相約百年好不好?

改一首詩送給你,時間會證明,它是個公正的和事老:

一馬悠忽不見,我自躬耕而行。

心懷虛無之念,不必妄自多情。

這篇回應(yīng)文章看似機智有力,卻是用錯了場合。如果這是作為旁觀網(wǎng)友的一篇網(wǎng)文,貼在論壇上一定會獲得頗多點贊,但作為公關(guān)回應(yīng),顯得很不專業(yè)。

文章開篇便是對“大師”(暗指馬云)的嘲諷,這很不恰當。因為,“馬云說”雖然刻薄,但還是屬于對不同商業(yè)模式的觀點表達,沒有指向或嘲諷任何個體,因此,回應(yīng)也應(yīng)該對等。而京東的回應(yīng),一上來就把矛頭指向馬云個人而不是他的觀點,屬于典型的“中國式爭論”——不管爭的是什么,總會走到人身攻擊的套路上來,令人反感。這如果是網(wǎng)友罵戰(zhàn)也就算了,好歹也是納斯達克上市公司,怎么就不能講究一點呢。

事實上,專業(yè)的公關(guān)人士足以將“馬云說”轉(zhuǎn)化為一次企業(yè)正面信息高效傳播的機會。馬云對京東商業(yè)模式的質(zhì)疑,正好是京東闡述自身模式價值的良機。為什么要自建物流、重人工、重資本?很簡單,一切都是為了提升用戶感受、保證服務(wù)品質(zhì),所以不惜成本。

在平常日子,公眾哪有興趣聽你闡述商業(yè)模式呢?“馬云說”提供了這個機會。如果京東的公關(guān)們能抓住這個機會,感謝一下馬云的“提醒”,同時告訴公眾,我們?yōu)槭裁匆谝粋€崇尚“聰明”的時代里堅持做“傻事”,這一回合就贏了。不但完成了一次正面信息輸出,而且在姿態(tài)上更是遠遠勝出,沒準兒還能提升到“價值觀營銷”的層面上去呢。而如今,在“你刻薄,我比你更刻薄”的策略下,除了告訴公眾“我們京東很刻薄、我們公關(guān)很能寫、你們都別來惹我”之外,還傳播了什么正面價值嗎?

更要命的是,這篇“雄文”里還出現(xiàn)了兩個錯別字。東東槍在微博和朋友圈里問:有誰是京東的嗎?麻煩告訴貴公司寫稿兒那位老師,“附身躬耕”應(yīng)為“俯身躬耕”,“一馬悠忽不見”應(yīng)為“一馬倏忽不見”。不謝。

炫技的文章就怕這一點,輾轉(zhuǎn)騰挪眼花繚亂之后,轉(zhuǎn)身卻一不留神被門檻拌了個跟頭。這篇“雄文”里的錯別字也許是五筆輸入惹的禍,如果“附身”還能勉強解釋解釋的話,“悠忽”又是幾個意思呢?大概只有賣拐的趙本山才能說得清了。出現(xiàn)錯字的原因,可能是微信公眾號發(fā)布時間到了,或者是作者寫完“雄文”之后過于興奮忘了校對??傊軐擂?。放在一般的網(wǎng)絡(luò)稿件里,有兩個錯字無傷大雅,可偏偏這是一篇用來戰(zhàn)斗的雄文,于是就格外別扭,就像沖鋒陷陣之際,槍還在,褲子卻掉了,想想對手會是什么反應(yīng)吧,笑還是不笑?

可這還不是最壞的情況。最壞情況是,在你膝蓋上掛著褲頭沖殺過來的途中,對手卻撤了,空留你在陣地上清涼地示眾。

不得不說,阿里的公關(guān)夠狠,看到京東發(fā)出如此沖動的“雄文”,竟然沒有犯同樣的錯誤——以刻薄對刻薄——沒錯,在任何一本危機公關(guān)的教科書里,那都是最糟糕的應(yīng)對。他們選擇了最不留情的方法:如果對手出現(xiàn)了錯誤,退到一旁,和大家一起圍觀。

在京東發(fā)布“雄文”之后兩個小時,馬云回應(yīng)事件,并向京東致歉,全文如下:

上午,收到公關(guān)部王老總一條短信:“恭喜您馬總,聊天聊嗨了?沒想到朋友錄音成文吧?”我回他:防不勝防,下次聊天上澡堂。。。

我這個人喜歡聊天,漫無目的,海闊天空,痛快淋漓而只圖“嘴爽”。

這些年在很多不同場合,我說了不少的“瘋話”“胡話”和“愚蠢的吹?!?,給自己也給別人帶去了不少問題和麻煩:(。。。。輕狂和無知總是一路伴隨著我。。。我這年齡真不該“童言無忌”?。?/p>

這次聊天,沒想到一個朋友把聊天再次錄音成文,很多話確實是我說的,但媒體卻弄出一個我批評京東的標題文章,傳播得很快。友人間的吹牛聊天被公開成報道,對大家都不公平,特別是對京東公司可能會造成無端的困擾和添亂,我深表歉意。

我補充一下我對京東的另外一些思考吧:任何商業(yè)模式都是不完美的,沒有所謂真正正確的模式。適合自己的鞋子才是最好的鞋子。適合自己理想的,受客戶歡迎的就是最好的?。?!如果中國互聯(lián)網(wǎng)只有一種所謂的正確模式才是我們的悲哀和無知。當然,我們這些創(chuàng)業(yè)者都是在每天被人挑戰(zhàn)指責下走出來的。今天的京東也已經(jīng)不是昨天的京東,我們真心關(guān)注并祝福它的努力和變革。

我估計也改不了自己“好為人師,毀人不倦”的性格,也習慣了被各種“語錄觀點”。。。但是我希望把自己的觀點盡量完整表達,以免少再“出口傷人”。新年快樂!(其實下次誰要“錄音”,一定記得請帶兩塊電池,萬一沒電了多麻煩。。。)

這是馬云隨口發(fā)在網(wǎng)上的回應(yīng)嗎?一定不是。第一句就說清楚了:上午,收到公關(guān)部王老總一條短信……這明顯是一次與阿里公關(guān)部門溝通過后的回應(yīng)。那么既然是正式回應(yīng),為什么不是通過阿里,而是以馬云個人“閑聊”的方式呢?這應(yīng)該是基于對等處理原則:事情由馬云個人閑聊而起,個人回應(yīng)最合適不過。這看似隨意,其實邏輯清楚,比起京東的“由事及人”高明了幾個檔次。

具體看回應(yīng)內(nèi)容,堪稱一篇社交媒體時代的公關(guān)范文。開頭幾句輕松的玩笑就交代了事情的來龍去脈、厘清了責任。重要的一點是,雖然事件由媒體報道而起,但沒有將責任完全推給媒體。話是自己說的,那就認賬,其潛臺詞就是——這算是什么大事,本人行事一向“風清揚”,不拘小節(jié),只顧“嘴爽”。這的確是厲害的回應(yīng),你已劍拔弩張,我卻輕描淡寫;你急著貶損“大師”,我卻遍尋不到對手、只能自嘲輕狂無知“童言無忌”。屬于差別作戰(zhàn),高下立現(xiàn)。雖然接下去便是馬云向京東致歉,但明眼人不難看出,在致歉之前,京東就已經(jīng)輸了。

可是你以為阿里公關(guān)就此而已了嗎?錯。致歉之后的部分,才是阿里公關(guān)整篇回應(yīng)中最狠的。

馬云在回應(yīng)中說,“我補充一下我對京東的另外一些思考吧……”乍看上去,這是馬云對自己觀點的補充和“反思”,闡述自己對京東模式的完整看法,其實呢,你還能發(fā)現(xiàn)另一層意思——阿里的公關(guān)在給京東上課。

“任何商業(yè)模式都是不完美的,沒有所謂真正正確的模式。適合自己的鞋子才是最好的鞋子。適合自己理想的,受客戶歡迎的就是最好的?。。∪绻袊ヂ?lián)網(wǎng)只有一種所謂的正確模式才是我們的悲哀和無知……”

看到了嗎?阿里公關(guān)們借馬云的嘴告訴對手:這才是回應(yīng)“馬云說”的正確答案!大家想象一下,阿里的公關(guān)在寫完這段話之后應(yīng)該在大笑:京東的同行們,你們本來可以抓住馬云口不擇言的錯誤,高姿態(tài)地勝出,并且諷刺馬云“悲哀和無知”,可是這么好的機會,你們在干什么?邏輯不清地諷刺“大師”,還用錯別字寫了詩!

至此,阿里公關(guān)大獲全勝,他們勝得如此輕松,甚至還記得在最后要打掃戰(zhàn)場。

“我估計也改不了……”這樣結(jié)尾的意思就是:雖然我致歉了,但我不會改,今后說不定還會誤傷京東,你們做好下一次戰(zhàn)斗的準備吧,不過呢,下一次你們最好把完整情況搞清楚再戰(zhàn),不要一知半解頭腦發(fā)熱便毛躁地拋出什么雄文,然而,搞清楚真相也是不容易的,沒有誰會隨身帶兩塊移動電源。

其實我對網(wǎng)絡(luò)上這些公關(guān)戰(zhàn)一向很無感,身邊很多人說,鬧來鬧去,他們都是獲利者,贏得了眼球。可是這次比較有意思,當事雙方夠分量,而且真的都不是為了爭什么關(guān)注——京東近來受到的關(guān)注還不夠嗎?

唯一能解釋這次京東公關(guān)失誤的理由就是:他們想借“馬云說”的機會轉(zhuǎn)移公眾對“強喝奶茶”的注意力,所謂熱點轉(zhuǎn)移。那樣的話,劇情就有些不堪,前前后后都是京東策劃的。若真如此,京東的公關(guān)們,你們除了無邪之外,還很天真。對公眾來說,商業(yè)模式之爭能轉(zhuǎn)移八卦頭條的注意力嗎?除了我們這些京東金牌會員之外,有多少人在乎京東商業(yè)模式的好壞死活?

京東的同學(xué)們,要想把奶茶和京東這兩個關(guān)鍵字在搜索引擎上分開,你們總得想點正經(jīng)辦法是不。比如,請羅永浩來勸勸強哥,交出微博密碼,沒事兒別瞎寫瞎刪,作為一位知名企業(yè)家,怎么可以和王思聰一樣任性呢!

最后需要補充一句:京東的同學(xué),我完全是因為看不過阿里公關(guān)這么欺負人,所以才給你們提個醒,毫無惡意。畢竟,我也是京東商城的金牌會員。

來源:看商界

 

原創(chuàng)文章,作者:杜晟燁,如若轉(zhuǎn)載,請注明出處:http://bcouya.cn/blog/archives/10706

China-PRNewsire-300-300